李玉飞 孙靖怡

　　“我给一户人家装修，装修好了老板玩失踪，怎么办？”“请您提供老板公司的住址、电话等详细信息，我们会去调查，调查好后及时反馈给您。”

　　10月12日上午，记者走进海曙区人力资源和社会保障局12333值班室，与值班员姚绘宏一起，解答市民的有关劳动保障方面的电话咨询。

　　从上午8时31分开始，电话就开始忙碌起来。这边放下，电话铃马上又响了起来。记者计算了一下姚绘宏的接听记录：6个电话，用时32分钟。姚绘宏说：“这算是很空闲呢。”

　　“如果是在礼拜一、礼拜五这两天，就一点空闲时间都没有。”姚绘宏说。随后，她向记者介绍一般接电话的流程：认真听——仔细记——耐心答(或转专业科室)。

　　在她的指导下，记者试着接入第一个电话。来电人咨询说，他在一家企业工作了14年，合同就要到期，企业准备解雇他，问怎么处理以及怎样追讨补偿金。记者一边问询详细信息，一边记录，还要解答对方的各种提问。正如姚绘宏所说的：耳聪手快很关键。

　　如果碰到不清楚得疑难问题怎么办？姚绘宏自有高招：“你看，这是我用笔记本记下经常遇到的疑难问题，然后整理出来的。如果遇到掌握不全或是没有记录的，还要赶紧查询桌面上的各类电子文档、系统。更复杂的我就会告诉咨询人相关科室和联系电话，由专门的工作人员负责解释。”

　　记者手忙脚乱处理完第一个来电，用了5分钟。而姚绘宏说，她一般每个电话接听加解答时间在1-2分钟左右，投诉类要问的详细，用时3-8分钟。

　　几个电话下来，记者已经嗓子发干，耳朵也不舒服了。而海曙区12333咨询电话每天8小时在线，只有一个人值班，几乎完全不能停歇。

　　到下午4时，姚绘宏已经接了100多个电话，“我们一般一天接电话量在120个左右，礼拜一、礼拜五可能会达到150个电话。7月以来《社保法》的实施带来一系列政策调整，也使电话量明显增增加。”

　　根据一天的统计，社保医保的断缴、续缴、转移及企业未给个人缴纳的投诉等情况的咨询电话最多，占近一半的电话量。此外，现在劳动者的法律意识明显增强，关于加班费计算、工伤补助等维权方面咨询也明显上升。

　　另外，关于跳槽后原企业少发或不发最后一二个月工资和加班费等、临时工打工后拿不到报酬等投诉咨询也很多。“这类咨询电话起码要5分钟以上，这些市民打来电话一般都带着情绪，有时还会碰上冲着你发泄的情况，但心里再委屈也不能发作。”姚绘宏说，“这通电话很多时候是他们最后的希望。我们必须耐心、再耐心。”