记者毛一波

　　十一年前，市民丁先生因为所住的居民楼已经在粪水中泡了4天，但市、区两级部门都说是对方的职责，一直不能解决，而打通了刚刚开通的81890热线，三天半后，窨井通了，粪水退了，丁先生又打来电话了。这回是道歉，是感谢，更是信任。

　　十一年来，81890共受理市民求助550万件，办结率达100%，满意率99.8%，群众从81890服务网站获取信息4450万余次，被誉为“中国公共服务新模式”。

　　而这只是海曙社会管理创新的一个典型缩影。

　　居家养老，社情民意接待站，政务微博……十年来，海曙区在社会管理创新的道路上不断迈进，并一个个领跑全国。浙江大学公共管理学院副院长郁建兴用一本书归纳概括了社会管理创新的“海曙模式”：让社会运转起来。政府在履行职能时不越位，不错位，不缺位。

　　居家养老造服务

　　2004年，海曙区推出居家养老服务，打造没有围墙的养老院，凡是辖区内高龄、独居的困难老人，都可享受到这一上门服务。该项目开了国内养老服务“政府扶持、非营利组织运作、社会参与”和“走进去、走出来”两大模式的先河，构建起以社区为依托的社会化居家养老服务体系，荣获第四届中国地方政府创新奖优胜奖。2008年，居家养老服务模式还引入精神养老服务，解决老人的精神养老难题，涌现出了养老议事会，单身老人俱乐部等432家以老年人为主的社区民间组织，惠及老人3.17万。

　　和谐促进员保和谐

　　从2007年初，海曙区开始建立了一支由1.2万余名群众参加的“和谐促进员队伍”。 以社区内的热心居民为主体，实行社区和谐促进会、小组、墙门(楼道)“三级联动”的运作模式，并逐渐向辖区企业和商务楼宇拓展延伸，成为维护社会稳定和谐的生力军。

　　永丰巷有个老墙门，20户人家就有14户来自外地，以前由于种种原因矛盾不断，人称“吵架墙门”。和谐促进员杨阿玲就请来自五个省的外来居民一起开会，耐心地跟他们讲道理：“大家来自五湖四海，理应互帮互爱，今后有什么困难可以来找我。”一次，墙门里的公用防盗门坏了，以前这样的事推来推去没人管，但杨阿玲东跑西颠的，找来了防盗门厂的师傅，很快就把门锁修好了。

　　组团式、零距离服务

　　老裁缝张美君最近很活跃，这个平时很少出门的独居老人，不仅帮社区的文艺团队制作演出服装，还主动提出要当义工。

　　张美君的改变，源于海曙白云街道牡丹社区的一次贴心服务。张美君的楼下，有个烧烤店，经常在深夜扰民，睡眠本不佳的她，时常夜不能寐。她向社区“求援”后，经多方调停，这个烧烤店在短短半个月内顺利搬迁了。“这么快的办事效率，真出人意料！”

　　热线5分钟答复，网站24小时受理，民意零距离传导。2011年10月，海曙在白云街道试点后，全面推广“组团式、零距离”服务，以社区为单位，整合资源组建特色服务团队，为居民提供个性化和多元化的需求，建起了一公里“民情快递圈”。而像张美君这样的受益群众，不在少数。

　　目前，海曙把辖区划分为525个小网格，组建各类服务团队652个，团队成员有7600余名，将服务触角延伸至每个角落。今年以来，海曙共收集社情民意建议意见4735条，排查调处各类矛盾纠纷4872起，为民提供个性服务1万余人次。

　　微博打造没有围墙的政府

　　2011年10月以来，海曙区主动顺应新媒体技术发展趋势，在浙江省首推集体政务微博平台，城管、公安、工商等50余个职能部门、街道及部分个人微博集体进驻，开启了网络“联合办公”时代。试水一年，这个被称为“没有围墙的政府”，“微海曙”平台粉丝累计超过50万人。其中新浪微博累计发布微博近2.6万条，受理处置4300余条民生问题，处置率高达99%以上。在社会管理创新中凸显出独特的“微力量”。

　　“政务微博在征求民意、回应民情、信息公开等方面有效延伸了政府职能。”海曙区区长吴胜武表示，海曙推广集体政务微博平台，好比花心思开了一个“微超市”，这个“微超市”营业一年以来，不仅让海曙居民享受了服务；政府的透明办公也有了新进步，执政效能有了新提高，干部队伍也经受了新考验。

　　十年摸索，十年进取。海曙，这个面积不到30平方公里的方寸之地，涌现出大量的社会管理创新的成功案例和经验。这些具有海曙特色的创新经验不仅享誉全国，更赢得了民心。