维权图书馆、维权途径、消费警示、消费教育……这些是海曙消费维权微信公众平台的板块。

　　3月11日，该平台正式上线运行，这标志着海曙区消保委开辟了消费维权宣传教育的全新窗口。微信公众平台开通后，将为消费者提供消费维权的法律法规、各行业管理部门的投诉热线、发布消费热点和警示等消费维权的资讯，构建消费维权共治的新格局。 当日，海曙区2014年度消费维权十大典型案例发布。记者发现，每一个维权个案看起来虽不是什么轰动的大案，但也着实让身临其中的消费者闹心。本报议案说法，希望消费者从中吸取经验教训，拿起法律武器维护自身合法权益。

　　案件1

　　老人电视购物入陷阱

　　2014年8月4日上午，家住迎春街的70多岁老夫妻带着一个快递包，焦急地来到海曙区消保委，述说从电视物购上购买14瓶保健食品，货到付款1280元后发现货不对板，多次联系却无果，怀疑被骗。

　　区消保委工作人员先劝老夫妻稳定情绪，帮他们梳理事情的全部经过。原来，老人在家观看某省市级电视台播放的电视连续剧，对中间插播的“王连清教授”宣传“红松蜂胶”治疗糖尿病的“讲座”，很是心动，于是拨打了电视广告中的400***电话。为谨慎起见，他们还与卖方进行了网上聊天，并作了记录。在确认“王连清团队推荐的红松蜂胶”属实后，才下单订购12瓶，获赠2瓶，货款共计1280元，货到付款。

　　7月14日，快递人员送达货物，在确认商品数量后，他们将1280元货款付给了快递公司人员。事后发现，他们收到的竟是价格要低得多的“致康堂蜂胶胶囊”，而非“红松蜂胶”。他们急忙与快递单上填写的发货人“李经理”手机联系，“李经理”电话里说是发错货，一口答应会尽快给换货。老夫妻俩于是天天等着，还常电话催促，可到了7月底，“李经理”却联系不上了，老人家里的电话、手机被拉黑，“李经理”也人间蒸发了。快递单上的发货单位名称为：北京市朝阳区名医铺总部”，发货地址居然空白。这下急煞了两位老人，他们通过物流部门的亲戚朋友帮忙得知，那笔货款还在快递公司。他们赶紧与快递公司联系，要求快递公司退货还款，但却迟迟没有回复。于是，他们来到家附近的消保委求助。

　　海曙消保委根据快递单上的400电话，与快递公司总部取得联系，得知系统中此笔货款尚在，于是想办法与售后负责人进行多次沟通协调，并告诉快递公司托运人的信息不全，托运地址缺失，快递公司有责任退还货款，并将真实信息告诉消费者。最终快递公司同意在扣除运费、代收款费等服务费用后，上门给消费者退还了货款1100元，将货物退回托运人处。二位老人在收到货款后，致电给消保委，一再表示非常感激。

　　消保委评析：非现场购物鱼目混杂，各电视台的购物广告也是乱象丛生。电视广告中多见宣传产品功效，鲜有具体的生产、销售单位的真实信息，企业的地址更是无踪无迹。联系电话一般以400***电话为常见，以货到付款消除消费者的戒备心理。为此，提醒老年消费者：不要轻信电视广告内的“专家”、“教授”及其宣传的功效超好的产品；付款前必须要查验清楚商品的名称、数量、质量和收款人的信息等。

　　案例2

　　误入“速成幸福”婚介圈套

　　三十而立的祝小姐还没个中意男伴，本人及父母都十分焦急。为早日找到如意郎君，一家人合力物色有名气的婚介公司，希望通过他们找个条件优越的终身男伴。14年6月初，母女俩去一家婚介公司咨询，听完介绍，母亲很爽快地为女儿支付了28800元费用，双方签订一份服务合同，祝小姐成了婚介公司高端会员，服务期限为一年，自2014年6月8日起至2015年6月7日；并注明介绍成功为止。至11月初，在五个月的不断相亲中，据祝小姐反映:婚介公司乱点鸳鸯谱不说，越来越不对劲的是有时介绍的男友晚上十点多了还发短信要求祝小姐去会所参加活动；另一个男友更离谱，要求与她开房；且婚介公司介绍的对象与祝小姐在合同中定明的要求不符。祝小姐及家人对婚介公司满怀希望，但实际遭遇却有如被浇了一头冷水，心灵受伤着实不小，祝小姐向婚介公司愤然提出退款未果，继而于11月3日向月湖工商所消保分会求助。

　　月湖消保分会工作人员了解情况后，组织双方进行当面调解。在第一次调解中，祝小姐要求婚介公司退款20000元；婚介公司只同意10000元，双方态度强硬陷入僵局，未能达成一致。祝小姐表示其有聊天记录、录音、短信为证，且婚介公司收其本人的费用未给开具合法有效的票据，要走司法途径继续维权。双方不欢而散。之后，我工作人员对婚介公司以法律为准绳，以事实为依据作指导，明确指出涉嫌不当得利。11月4日下午，双方来我所要求再次调解，最终双方得以和解：婚介公司表示通过公司领导表决，给予祝小姐退款25000元；祝小姐欣然接受。 消保委评析：婚介保成功的承诺并不是婚姻成功的保证；打着高大上的服务承诺，收着高额的服务费用，做的却是拉郎配的中介，着实需要消费者理性选择；合同的详细约定能有效解决纠纷。

　　案例3

　　"低价游"不等于"压缩旅游"

　　旅游不是奢侈品，人人都是徐霞客。照现代时髦的话说，旅游是玩出来的产业。在玩家时代，体悟玩之心得，玩得出彩，玩出品位。尤其是退休的旅游爱好者，更是玩得不亦乐乎。 今年9月，宁波某旅行社组织山西七日游，"敬老特惠价"1198元。几个爱好旅游的退休老人约好争相报名，想享受一下“低价游”的实惠，随即与该旅行社签订旅游合同。合同上详细明确旅游景点、停留时间、票价、住房标准及一日三餐标价等。2014年9月7日至13日大家进行了山西七日游。

　　9月17日，海曙区消保委月湖(江厦)分会接到以刘先生、王先生为代表的十人投诉：“旅游”严重缩水,导游极不负责任，如旅游景点停留时间按合同标注为1.5小时，而实际却为30分钟；有些景点到了走走过，与导游提出要求按合同办事，回复却是：我是导游，你们应该听我的，宁波合同与山西无关，向公司投诉也没用；导游随意延迟用餐时间，有几次下午15：30小时才用午餐，晚上20点以后才用晚餐；有几个景区因物价贵，导游借口这地方不熟，发餐费让老人们自行解决；另外导游还擅自强行收取每人小费50元，说是他的辛苦费。老人们对导游服务态度的评价是：恶劣，随心所欲，为所欲为，让这次旅游完全失去了意义。老人们不仅提供了书面旅游经历，还有录音录像，有图有真相，要求旅游社加强监管，严肃处理。

　　9月17日上午，月湖消保分会工作人员当场组织双方进行当面沟通协调，旅行社了解情况并核实后，真诚地向老人们做了道歉，并感谢老人们对旅行社的爱——“找麻烦”。双方很快达成一致：旅行社给予每位老人补偿250元人民币，十位老人共计2500元，今后双方无涉。

　　消保委评析：在当前旅游市场竞争激烈的环境中，旅游公司以低价吸引老年消费者，但低价也不可以轻视消费者，也不等于可以降低服务水准。旅游公司的内部制度和对导游的管理尤为重要，否则，市场没抢占，倒落下差评的坏名，再低价也会无人问津。

　　案例4

　　美容院关店引发的预付卡消费纠纷

　　咋老板换了连信用也没了呢？预付卡无处消费，店家关门走人，已经是越来越普遍的事件。近日，位于月湖盛园商圈内的一家美容院在几经转让后，关门歇业，持卡的消费者无处着落了。今年12月中旬，海曙消保委成功调解了一起群体美容预付卡消费纠纷案。

　　据悉，袁某、王某等五人于2013年12月在宁波海曙某连锁美容院办理了共约10万元的美容预付卡，此卡优惠力度相对较大，诱惑较强，当初办理时店家张某承诺能在全市三家店通用。但在今年的12月初，当袁某等人拿着卡前去消费时发现店已关门，经多方打听才得知当初购卡时的店主早于今年初将该店转手。他们想起当初店家三家通用的承诺，于是就去了另一家连锁美容店，却被告知也无法使用。她们认为卡上写着三店通用，就能在该美容院的任何一家连锁店使用，要求该店老板给个说法，该店老板称原有消费卡无法结算，在年初转让协议上已明确所有之前的顾客交转新店主唐某免费服务，三店通用承诺早在1月份转让后结束，所以不能提供服务。无奈之下，袁某等人只能求助于区消保委。

　　区消保委经与新老两任店主沟通联系后得知：新店主因经营不善加上身体状况不佳无法维持而关店，但对消费者卡内余额服务引导到其他店方的提议被消费者否认；而收款人为原店主，其在店面转让时，合同中双方有明确由新店主完成这部分顾客服务的条款内容，但没有提及退款事项。新老两任经营者的纠纷侵害了消费者的合法权益，给消费者带来了很大的困惑。

　　经过我区消保委的工作人员多方协调，两任经营者化解矛盾，同意携手共同处置，最终经营者和消费者达成三方一致意见：关门的新店主承担预付卡内实际余额的30%给原收款人，原收款人负责完成消费者卡内余额的服务，服务地点转换到当初承诺的三家店中的其中一家。消费者均表示很满意。 消保委工作人员提醒广大消费者：一是不要轻信店主所谓连锁店、多店通用的承诺，这类承诺往往没有法律的约束力；二是对预付卡消费要慎定，尽量少充值，一旦充值，尽快使用。同时提醒各类的商家，店面的转让一定要做好消费预付卡的衔接工作，及时告知消费者，并与消费者协商一致，做到诚信经营。

　　消保委评析：预付卡不是银行卡，消费者充值消费要理性；经营者收取的预付款并非是自己的合法利润，要慎重处置；预付卡消费是一把双刃剑，是对经营诚信与消费理性的考量。

　　案例5

　　甄别“投诉人”的真实身份

　　2014年3月底，海曙区消保委接到一位秦先生的投诉，称3月21日9点10分他在中石化官网www.95105888.com进行加油卡自助充值，给汤某的油卡充值1000元。当按操作步骤填入持卡人加油卡卡号、电话、充值卡密码，并点击确认后，系统英文提示繁忙的意思，继续点击，系统又提示充值卡已经失效，当时以为是充值成功，结果加油卡持卡人汤某称没有收到充值的1000元油费。后来到石油大厦去查询，得知充值卡的1000元已经充到嘉兴一位沈先生的加油卡里面了。与石油大厦工作人员交涉，对方称系统没有问题。

　　秦先生说自己三番几次去找中石化交涉要求退款，中石化官网系统这么烂，充值过程中系统怎么一下子把我1000元跳转到别人油卡里面了？自己还把当时充值的第二步截图给他们看，有图有真相。可是中石化却说不是系统问题，迟迟不给解决问题。作为消费者，感觉堂堂中石化国有大公司，服务却如此让人寒心。

　　区消保委接诉后，立即与中石化石油公司取得联系。谁知看似简单的充错账户的事件背后，竟然疑点重重。根据中石化充值系统后台显示的数据来看，秦某经常在不同时间给不同的卡号充值，其频率已远远超出了一个正常的消费者的范围；在3月21日上午9：10秦某没有充值成功，但是同时一个叫许某的人将同一卡号的充值卡1000元充入嘉兴沈某的油卡里面了；许某也是一个经常在不同时间给不同的卡号充值的特殊的“消费者”。秦某在第一次操作时错将汤某的电话写成许某的电话，说明秦某与许某是认识的。为进一步确认秦某的身份，消保委与汤某电话联系，证实了汤某与秦某是在网上达成购卡意向并付款的，两人并不相识。

　　经过深入调查后，可以确定秦某、许某均为长期从事网络充值销售加油卡服务，并且系相互认识。在3月21日上午，秦某与许某同时在给客户充值，而且使用的是同一张充值卡的卡号和密码，结果许某先手，“秒杀”成功。为此，系统显示，该卡号的充值卡失效，1000元充入沈某的卡内。 对于此次投诉，由于投诉人非正常生活消费者，其行为也不属于日常生活消费，海曙消保委以确凿的证据，揭露了投诉人的真实身份，投诉人不属生活消费。消保委告诉投诉人此投诉件不受《消法》调整，不予受理。同时，这类投诉件也给我们调解人员提了个醒，随着网络交易的日趋频繁，我们在日常处理消费纠纷中要理清消费关系，仔细留意每一个细节，抽丝剥茧，去伪存真，公平公正地依法维护合法权益。

　　消保委评析：消费投诉人群鱼目混珠，调解人员在接待、调处过程中更需要耐心、细致，以杜拒投诉人的不良动机，公平、公正地处理好消费纠纷。

　　案例6

　　租车出故障 消费法庭解纠纷

　　“租车半天，汽车就出现故障，租赁公司要扣我5000元押金”，2014年6月，消费者俞女士向月湖工商所消保分会反映自己租车时遇到的问题，认为租赁公司有欺诈之嫌。而租赁公司坚持认为车子是俞女士开坏的，赔钱是理所应当。

　　今年6月，俞女士等六人在一家汽车租赁公司租了一辆7座的克莱斯勒大捷龙商务车，双方约定租车日上午9点在汽车东站交接。当日，租车公司晚到了20分钟，双方签了份合同，俞女士当场付清500元租金和5000元押金。因赶时间，俞女士等人没有仔细检查车况就直接将车开走了。

　　中午，俞女士一行人在北仑吃好中饭回宁波，开了一段路，俞女士发现汽车水温开始升高，立马停车联系租赁公司。公司人员表示能开就将车子开回，不能开就叫拖车。俞女士试着重新发动汽车，但开了一段路后发现车子还是有问题，只好再次打电话给租赁公司叫来了拖车，并取消下午的活动，六人分头行动。跟着拖车公司回到宁波已是晚上7点多，俞女士赶回宁波后，向租赁公司要求退押金被拒。

　　俞女士表示自己驾驶该车型经验丰富，且该车是自动档的，操作简单，不可能存在操作不当。本来为了方便才租车，可是没想到却带来了这么多的麻烦，还浪费了很多时间。事后俞女士发现这辆商务车是行驶23万余公里的老龄车，认为是老龄车本身就存在故障或者因租赁公司长期没保养零件老化所致，维修责任应当由租赁公司全部承担。

　　但租赁公司认为：该辆车近期刚经过保养，汽车租给俞女士时是好的，现车子在4S店，经初步检测，故障为发动机拉缸须大修，预计需要2—3万维修费。按双方合同约定，消费者需要承担20%的维修费，租赁公司表示按保守预算扣5000元押金算了。该车还原封不动停在4S店，若消费者不认可，可以通过第三方检测认定责任方再做处理。

　　月湖消保分会首次调解租车纠纷，且案情复杂，难定责任方。调解人员多次向汽车维修行业的专业人士咨询，邀请区法院联手召开消费法庭。 经了解、翻阅租赁合同及4S店的检测报告，确定此辆克莱斯勒大捷龙商务车，已行驶234319公里，4S店初步检测建议发动机拉缸大修。因该车是美国进口车，维修费用是需要2—3万。至于汽车出现故障的因素，只能通过专业机构进一步检测才能知晓。但走检测之路就需要花费更多的精力与财力，调解人员希望双方能从小成本、高效率的角度结案了事。以事实依据为基准，调解人员分头并耐心说服双方摆正心态，缩短差距，走向双方能接受的心理价位。在用心调解的铺垫上，双方握手和言，自愿达成一致，消费者付款2500元(租金500元、赔偿维修费2000元)，其余维修费用由租赁公司承担。

　　消保委评析：汽车租赁服务中，经营者对车辆的日常保养尤为重要，车况不佳不但给消费者带来了担误行程的损失，更是造成消费心情的不悦，严重的还导致经济损失。因此，交车前后的双方查验、试车很重要，消费者切忌因怕麻烦而忽视。

　　案例7

　　飞机票超售引纠纷月湖分会调解获补偿

　　消费者张女士通过某网站订购了4月30日澳门航空公司两张宁波飞往澳门的往返机票，价格6300元。当天，张女士与同伴赶到宁波机场办理登机时却被该航空公司工作人员告知无法换登机牌，理由是飞机已客满，张女士对此一头雾水。经沟通后得知，此航班航空公司超售了几张机票，先到的先上，后到的只能退票或改签。为了不耽误行程，无奈的张女士与同伴只能搭上飞往珠海的飞机，再从珠海赶往澳门。事后，航空公司同意补偿600元，张女士要求对方赔偿转飞机票费用，双方协商不下，憋着一肚子火的张女士向月湖工商所消保分会求助。 月湖消保分会接到申诉后，联系双方了解情况，对于超售机票这一事实，航空公司向张女士表示歉意，希望满足旅客的合理诉求，双方相互理解最终达成共识，张女士与同伴宁波飞澳门单程机票费2800元退款，澳门航空公司另外补偿1200元。

　　消保委评析：消费者合法购买的机票，应受到法律的保护，作为航空公司因机票超售，造成消费者行程的担搁，改签或转其他飞行所造成的经济损失理应由过错方承担。

　　案例8

　　人身伤害纠纷责任难定 消费法庭显公平服众人

　　2014年7月29日，消费者盛先生来到海曙区消保委投诉：5月18日在天一广场水晶街的迪信通手机商店购买手机时，因店内货柜倒塌，倒致消费者右大脚趾骨折，消费者要求赔偿医疗费、误工费、护理费、交通费共计36000元。但经营者态度强硬，表示此责任在于消费者，只愿承担1000元医疗费，双方各持已见，互不让步。 8月6日下午，消保委组织召开“消费巡回法庭”进行调解，调解人员由区法院法官和消保委调解人员组成，消费者提供了工资证明、病假证明、部份医药费和路费，以及当时店长的承诺书；经营者提供了事发时店堂内的监控录像。经对双方的证据资料进行综合分析并对双方进行反复沟通，法官和调解人员认为：1、监控中显示的货柜确在消费者坐压后引起倒塌，作为一名成年人，明知是货柜，而非休息(坐)的器物，置可能倒塌的危险于不顾，贸然坐压其上，最终倒塌，因此主责在消费者；2、在此过程中发现经营者店内有员工经过，而未及时劝阻，没有完全尽到经营场所内的安全保障义务，且事后在没有完全了解情况的前提下作出承担一切责任的承诺，应承担次要责任。因此，法官和调解人员建议消费者承担六成责任、经营者承担四成责任。最终双方根据责任分担了相关损失1、根据单位的收入证明和银行入帐证明，明确了消费者每月实际误工费为实际收入扣除差旅补贴，并按病假证明二个半月计算；2、医疗费用、路费按实际提供的总金额由经营者支付；3、护理费按标准计算，护理费与误工费的总额的40%由经营者承担。各项费用累计后按各自分担比例，经营者同意支付7500元，扣除之前已付的400元医疗费，在8月20日前，把余款7100元汇入消费者提供的银行卡内。至此消费者和经营者均表示信服，双方都满意接受了调解结果。

　　消保委评析：《消法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。但消费者也不应无视店堂的设施安全，随意做出危害自身和他人安全的行为。

　　案例9

　　高价不高质 服务也不优 名表买卖起风波

　　2014年7月22日，消费者周女士气呼呼来到海曙消保委投诉，称其于2012年7月6日在某名表专卖店购买的一款价值6.6万女表，不到半年就出现停走，2013年1月22日送修，仅过半年进行了第二次维修，至今年6月23日又第三次送修。至此，周女士受气来消保委坚持要求退货处理。

　　消保委工作人员耐心听完其述说后，了解到：原来周女士认为该名表价格高、服务好、有档次，才花高价购买的，但在三次维修中，不但觉得质量差，就连服务也不对劲。第三次维修后取手表，周女士按店方电话通知前去取，因店堂顾客较多，让周女士等了一个小时左右还无人接待，炎炎夏天，花大钱买的手表碰上几次维修，火气本身就不小，还被员工给怠慢，终于爆发，坚决要求退货未果。

　　经过消保委工作人员与店方几次沟通协调，指出大品牌尤其要加强售后服务质量，产品质量按照三包规定处理，但服务更是优质的一部份。事后店方负责人对消费者表示真诚的道歉，店方经与上级总公司沟通协调后同意给予消费者作退货处理。周女士也是个爽快人，考虑到退货后还得新购手表，于是愿意加价9000元，更换了同品牌另一款价值7.5万女表。双方均表示很满意。

　　消保委评析：优质优价是消费者普遍认为的消费理念，但大牌的商品出现质量问题也在所难免，经营者必须提高服务品质，特别是在对待购买到有质量问题产品的顾客时，更是要有热心和专注心。

　　案例10

　　网络易购 购物不易

　　现在网络时代网上购物即方便又快捷，不用出家门轻松点点鼠标，货品就可到家。家住海曙的应小姐平时工作繁忙，在网上货比三家后，2014年12月11日应小姐最终决定在某大型电器易购网以6288元购买一台13.3英寸的苹果笔记本电脑。14日下午收到了电脑，由于忙着去参加活动，没有激活该电脑。第二天，打开电脑查了序列号，应小姐着实懵了，发现该电脑在两个月前已经被激活。

　　在发现电脑被激活后，应小姐向该易购网进行协调沟通，因为是客服的电话，所以每次接电话的客服人员都不是同个人，她们的回应都是处在向上反映阶段，从未给出一个合理的处理方案。应小姐感到十分的无助，不知找谁，12月17日在网上救助海曙消保委。

　　海曙区消保委的工作人员与该易购网店方经过多次沟通协调，指出对于电脑在购买前曾被激活的问题，商家必须有个合理的解释，否则视同商家有过错。最后，易购网店方与消费者达成一致：同意给消费者换货并且为了表示歉意补偿给消费者代金券100元，消费者表示接受。

　　消保委评析：网购越来越进入普通市民的生活，买卖的商品也从以前的低价日用品发展到现在价格不菲的各类电子产品等。消费者选择商家很重要，不但要选企业规模相对较大，有合法网络销售资格的，更是要尽量能选择在同城或附近的商家，以便在发生消费纠纷后，能及时、便捷地维护自己的合法权益。