礼仪待宾朋 笑语迎远客:G20,我们准备好了

    2016年03月24日 15:03  海曙新闻网
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  浙江自然风景优美、人文底蕴深厚,一直以来广受称赞。G20杭州峰会期间,将有大量海内外宾客集聚浙江,各个景点、酒店、车站等窗口单位,以怎样的新姿态迎接八方宾朋?3月23日,本报记者分赴我省各个城市,做了一番现场体验。我们发现,无论是在车站的售票窗口,还是在酒店的大厅,抑或是景区的各个服务点,工作人员都会为客人提供周到的服务,细微之处无不彰显着文明和温馨。礼仪迎宾客,我们准备好了。

  汽车站

  培训外语礼貌待宾

  23日10时30分,记者来到湖州浙北高速客运中心售票处,以旅客身份在其中一个窗口排队买票。“明天最早一趟到长兴的车几点?”“一天一共有几趟?”“一般能提前几天买票?”……记者一连问了六七个问题,售票人员对答如流,没有表现出厌烦的情绪。在其他窗口观察时,记者听到最多的是“请”、“您”等礼貌用语。

  “蛮文明的,票给我后,还提醒我检票口在几号,问我们上车的人都到齐没。”林先生一家要去上海虹桥机场,拿到车票后他说,“这样的售票态度值得点赞。”

  “我刚改签了一张车票,售票员换票、出票速度很快。”23日上午,周女士第一次到舟山新城汽车站购买长途车票,对窗口的服务表示满意。

  在新城汽车站的1小时内,记者发现售票员在售票操作流程上动作娴熟。尤其当乘客问起宁波、上海、杭州等班次的发车时间时,售票员不需查系统就可以脱口而出。

  “为了迎接G20峰会,我们专门对车站的工作人员进行了实名制购票操作流程的培训。”新城汽车站站长应彦彬说。

  “迎接G20杭州峰会,我们已经做好了准备。”舟山普陀长途客运站副站长戴明敏告诉记者,届时会有很多外宾来到浙江、来到舟山。用英语进行简单的交流,成为工作人员一项必不可少的技能。公司已经组织员工,对他们的外语进行培训,希望可以更好地服务远道而来的旅客们。

  景区

  微笑服务尽显真诚

  3月23日上午9时30分,衢州孔氏南宗家庙门口,售票员应正峰微笑着与游客打招呼,接过钱后,递上一张夹在《论语》中的门票。

  “黄色的是全票,蓝色的是半票,每一张票我们都会附送一本《论语》。”应正峰告诉记者,每天他在接待顾客的空隙都会随手将门票和书粘合在一起,递给顾客时也会特意提醒一下,上半年送的是《论语》(上),下半年就换成《论语》(下)了。“我每天大概粘700本,窗口要保证每天有2000本的存量。”

  说话间,一位来自温州的游客,走到窗口说,景区内有部分自动讲解设备不能正常使用。应正峰马上联系技术人员进行一一排查,最终发现了症结所在:五支祠和五王祠因在内部调整,自动讲解暂时停止,孔府大门这边因早上匆忙忘记通电了。“谢谢您为我们提供了宝贵的意见。”

  在获得满意的答复后,游客微笑着离开了。

  23日早上10时,嘉兴南湖游客服务中心又迎来了一波游客。第一次从杭州来嘉兴旅游的杨小姐一进门,就拿了一份免费的《南湖旅游导览图》咨询起来。

  接待杨小姐的是工作人员黄灵洁。她一直面带微笑,从南湖景区到嘉兴美食、特产等问题,一条条做了详细说明,甚至拿出纸笔做起了旅游线路规划。这一接待,就是半个多小时。

  一个简单的微笑,带着嘉兴这座城市的温度。

  如今,在丽水的广大农村地区,随着民宿业的兴旺发展,也越发呈现出一派热闹的景象。

  礼貌和热情的待客之道体现在民宿主人和客人的日常交往中。在莲都区利山村的云上·伊人高端民宿管家康少看来,区别于酒店宾馆标准化的礼节,民宿主人的待客之道更有温度。

  “比如,省外来的游客对当地景点比较陌生,我们会为他们推荐线路。再比如客人告诉我们想要购买当地正宗的土特产,我们就会帮助他们联系当地的农户。”康少如是说。

  大道至简。对于古堰画乡小楼民宿的主人夏小楼而言,及时解决客人遇到的困难是最大的一种文明。客人想要租车自驾游,小楼就通过朋友圈发布信息,发动当地的朋友帮忙联系租车公司,谈妥价格和售后服务。“还有一些客人把水杯、衣服落在了民宿,我就跑到镇上去快递给他们。”小楼说。

  酒店

  温馨细致体贴待客

  “对不起,能不能帮我一个忙?”23日早上9时30分,杭州洲际酒店的一楼大厅,一位金发碧眼的老外,急匆匆地来到柜台前。原来,老外来杭州出差,不小心摔坏了手机,希望能借一部手机应急。

  “好的,要有微信和4G网络,附带充电器,马上安排。”酒店礼宾部的工作人员,拨通了最近的一家手机运营商的电话。得知手机将在11时前送达前台,老外有点惊讶:“效率真高!”连声道谢后,他放心地回到了酒店房间。

  卞小峰是杭州洲际酒店礼宾部的一员,他告诉记者,凡是涉及客人“食、宿、行、游、购、娱”的各种琐事,他们都会提供“一站式”的服务。偶尔会有客人提出特别的要求,比如,要把宠物带进住房。“碰到这种情况,我们会为客人联系附近的宠物照料所。”卞小峰说,与其一味地拒绝客人,不如用心疏导客人的难题。

  23日17时,记者走入台州市椒江区花园山庄的服务大厅,正巧赶上顾客入住较多的时刻。接听电话、登记入住,尽管服务台被七八个顾客围着,但两位工作人员显得忙而不乱。

  “我睡不了软床,可以帮我换个单间吗?”刚从高铁台州站赶过来的胡先生,在登记入住时提出。工作人员查看了一下电脑说:“不好意思,今天单间已经住满,我们帮您在房间里换张硬床,可以吗?”征得客人同意后,工作人员留下他的电话号码。记者逗留在服务台一侧,发现约10秒钟后,工作人员通过电话通知服务员加床。

  5分钟后,记者上楼敲开胡先生房间,查看服务人员是否已经及时更换。胡先生告诉记者,因入住后发现床垫软硬合适,已经通知客房部不用更换。“我长年开车、久坐,患有严重的腰间盘突出症,养成睡硬床的习惯。”胡先生说,这次他是从杭州来台州出差,这家宾馆给他留下不错的印象,“服务人员耐心、礼貌,尽量想办法满足顾客要求,服务还是很到位的”。

  服务人员是展示城市文明的一道窗口。23日早上嘉兴龙之梦酒店大堂里,前台接待员沈伟理了理西装领子。“我们代表的是嘉兴的形象,可不能马虎。”这一天,酒店里正在召开好几场会议,沈伟接待了一波又一波前来嘉兴出差的客人。沈伟一边帮他们办理入住,一边向客人指明电梯方向等,半个多小时过去了,没来得及坐一坐、喝上一口水。

  火车站

  答疑解惑耐心周到

  3月23日上午,金华火车站,工作人员正在为旅客服务。

  23日上午9时,记者来到宁波火车站,发现偌大的车站大厅秩序井然。

  “现在火车站服务态度的确比过去好。”背着包,正要去杭州出差的李晓峰说,现在都网上操作了,但偶尔去窗口办点业务,工作人员也比较耐心。“上次我取票,由于票是同事买的,订单号不清楚,后面人又很多,她就让我到旁边打个电话问下,等我打完,她又第一时间把我叫过去。感觉很替乘客着想,手脚也麻利。”

  嘈杂凌乱的景象少了,提供服务的多了,这是如今的宁波火车站给李晚峰最大的感受。不过,他也建议,二楼电梯出口,火车站是否可以立一块牌子,写明候车大厅怎么去。“现在赶火车是需要先出二楼大厅,走一段,再绕到另一个口子,地上的标识不够醒目,第一次来真是会弄糊涂。”

  湖州高铁站日均客流量6700人次,是外地旅客出入湖州的主要途径之一,是重要的窗口服务单位。23日上午8时50分,湖州高铁站售票大厅内,三个人工售票窗口前旅客有序地排着队。虽然不是节假日,但前来高铁站买票的旅客源源不断,三位售票人员始终精神饱满,面露微笑,出票速度很快,并且耐心地回答旅客的各种问题。“这趟车很快就要开了,到二楼检票!”记者离开时,听到8号窗口售票员一连嘱咐了三次,让刚拿到票的一位中年旅客抓紧时间检票上车。

  记者在金华火车站采访时发现,无论是旅客还是工作人员,再到软硬件服务设施,细微之处无不彰显着文明和温馨。

  下午3时,几名保洁员正在售票厅、候车室门前认真仔细地打扫卫生,不留卫生死角。走进售票大厅,几个售票窗口前都站着旅客,大家都能自觉排队购票。戴有红绶带的工作人员为前来咨询的旅客解疑答惑,并帮助乘客在自动售票机上操作。在记者观察的半小时内,进入售票厅的旅客没有出现插队或其他不按规定购票的行为。

  进到候车厅,记者看到上下两层候车区域坐满了旅客。人虽然很多,但地面干净整洁,见不到有旅客吸烟、乱扔杂物以及占座位的现象。

  办事窗口

  高效办理赢得口碑

  23日上午8时,温州鹿城供电营业厅,各类宣传单摆放整齐,用户书写台干净明亮,5号窗口的营业人员陆茜打开电脑,准备开始一天的工作。

  “姑娘,快帮我看看,我家这个电费算得不对!”家住温州昌盛锦园小区的陈世菊匆匆来到窗口。22日,她收到电费通知单,仔细一看却发现扣除电费和剩余电费对不上,就赶紧跑来营业厅一问究竟。

  “大妈,您别急,我看看!”陆茜微笑着接过电费单,快速敲击起键盘,“您2月预存了50元的电费,系统会先扣除您预存的电费,然后再从银行卡上扣除剩余部分。3月从您的银行卡里扣掉60.69元,加上50元预存电费,就是110.69元,您看对吗?”听完陆茜耐心的解答,陈世菊皱着的眉头展开了,脸上露出了满意的笑容。

  这只是温州全市64个供电营业厅的一角。“您好,要咨询什么?”“你好,我厂里要新增几台设备,电不够用,现在厂里上下都急着要生产,有没有什么办法?”类似的场景也在温州泰顺县仕阳供电所营业厅上演。

  窗口工作人员王辉辉看到满脸焦急的客户,立刻加快了处理速度,还微笑着让他别急,“您这个情况,我建议您先提交申请。”不到5分钟,客户提供的工商营业执照、法人身份证等材料就复印入档完成了,“申请已经受理了,我们下午就会安排工作人员到现场开展查勘。”“太谢谢你了。”客户在窗口的满意度调查仪上按下了“满意”键。

  在杭州拱墅区行政服务中心,窗明几净的大厅里坐着等候办理业务的市民。在“医疗费用报销”窗口,工作人员许丹面带微笑,双手接过市民的申请。通过查询其参保状态,许丹迅速锁定在“城乡居民医保”类目。翻看完材料里的4张发票、33条明细,许丹用了不到10分钟时间,办理完了这笔医疗费用报销。

  “我能报销多少钱?”“总费用1049.8元,其中的882.06元将返还给你。”“我什么时候能拿到这笔报销费用?”“您属于门诊急诊,次日就会到账。”面对受理人的问题,工作人员都给予了准确的答复。盖完章后,受理人在评价器上按下了“非常满意”的按钮,心满意足地离开了。

  3月23日晚上7时,绍兴市人民医院急诊中心内,依旧灯火通明。七八个病人有序排队等候在急诊室挂号窗口。两位护士和几位志愿工,正在耐心为病人做基本询问。

  一位二十六七岁的年轻女子,抱着八九个月大的孩子,焦急地左顾右盼,孩子不停哭闹。急诊询问台前,有着多年经验的护士蒋华熟练拿出体温计给孩子量了体温:39.8℃,体温较高。为了保险起见,蒋华与另外一个护士商议后,从桌上拿出一张红色小纸条,在上面写上小孩的体温以及其他基本情况,委托志愿者劳程程引导年轻妈妈来到小儿内科,并将纸条交给小儿内科门口的工作人员。

  “这种红色纸条相当于加急令,工作人员会根据情况,让这些病情较为严重的孩子插队首先治疗。”很快,这个孩子就被送到医生那儿治疗。

本文来源: 浙江新闻客户端 责任编辑: 李成
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