浙江自然风景优美、人文底蕴深厚，一直以来广受称赞。G20杭州峰会期间，将有大量海内外宾客集聚浙江，各个景点、酒店、车站等窗口单位，以怎样的新姿态迎接八方宾朋?3月23日，本报记者分赴我省各个城市，做了一番现场体验。我们发现，无论是在车站的售票窗口，还是在酒店的大厅，抑或是景区的各个服务点，工作人员都会为客人提供周到的服务，细微之处无不彰显着文明和温馨。礼仪迎宾客，我们准备好了。

　　汽车站

　　培训外语礼貌待宾

　　23日10时30分，记者来到湖州浙北高速客运中心售票处，以旅客身份在其中一个窗口排队买票。“明天最早一趟到长兴的车几点?”“一天一共有几趟?”“一般能提前几天买票?”……记者一连问了六七个问题，售票人员对答如流，没有表现出厌烦的情绪。在其他窗口观察时，记者听到最多的是“请”、“您”等礼貌用语。

　　“蛮文明的，票给我后，还提醒我检票口在几号，问我们上车的人都到齐没。”林先生一家要去上海虹桥机场，拿到车票后他说，“这样的售票态度值得点赞。”

　　“我刚改签了一张车票，售票员换票、出票速度很快。”23日上午，周女士第一次到舟山新城汽车站购买长途车票，对窗口的服务表示满意。

　　在新城汽车站的1小时内，记者发现售票员在售票操作流程上动作娴熟。尤其当乘客问起宁波、上海、杭州等班次的发车时间时，售票员不需查系统就可以脱口而出。

　　“为了迎接G20峰会，我们专门对车站的工作人员进行了实名制购票操作流程的培训。”新城汽车站站长应彦彬说。

　　“迎接G20杭州峰会，我们已经做好了准备。”舟山普陀长途客运站副站长戴明敏告诉记者，届时会有很多外宾来到浙江、来到舟山。用英语进行简单的交流，成为工作人员一项必不可少的技能。公司已经组织员工，对他们的外语进行培训，希望可以更好地服务远道而来的旅客们。

　　景区

　　微笑服务尽显真诚

　　3月23日上午9时30分，衢州孔氏南宗家庙门口，售票员应正峰微笑着与游客打招呼，接过钱后，递上一张夹在《论语》中的门票。

　　“黄色的是全票，蓝色的是半票，每一张票我们都会附送一本《论语》。”应正峰告诉记者，每天他在接待顾客的空隙都会随手将门票和书粘合在一起，递给顾客时也会特意提醒一下，上半年送的是《论语》(上)，下半年就换成《论语》(下)了。“我每天大概粘700本，窗口要保证每天有2000本的存量。”

　　说话间，一位来自温州的游客，走到窗口说，景区内有部分自动讲解设备不能正常使用。应正峰马上联系技术人员进行一一排查，最终发现了症结所在：五支祠和五王祠因在内部调整，自动讲解暂时停止，孔府大门这边因早上匆忙忘记通电了。“谢谢您为我们提供了宝贵的意见。”

　　在获得满意的答复后，游客微笑着离开了。

　　23日早上10时，嘉兴南湖游客服务中心又迎来了一波游客。第一次从杭州来嘉兴旅游的杨小姐一进门，就拿了一份免费的《南湖旅游导览图》咨询起来。

　　接待杨小姐的是工作人员黄灵洁。她一直面带微笑，从南湖景区到嘉兴美食、特产等问题，一条条做了详细说明，甚至拿出纸笔做起了旅游线路规划。这一接待，就是半个多小时。

　　一个简单的微笑，带着嘉兴这座城市的温度。

　　如今，在丽水的广大农村地区，随着民宿业的兴旺发展，也越发呈现出一派热闹的景象。

　　礼貌和热情的待客之道体现在民宿主人和客人的日常交往中。在莲都区利山村的云上·伊人高端民宿管家康少看来，区别于酒店宾馆标准化的礼节，民宿主人的待客之道更有温度。

　　“比如，省外来的游客对当地景点比较陌生，我们会为他们推荐线路。再比如客人告诉我们想要购买当地正宗的土特产，我们就会帮助他们联系当地的农户。”康少如是说。

　　大道至简。对于古堰画乡小楼民宿的主人夏小楼而言，及时解决客人遇到的困难是最大的一种文明。客人想要租车自驾游，小楼就通过朋友圈发布信息，发动当地的朋友帮忙联系租车公司，谈妥价格和售后服务。“还有一些客人把水杯、衣服落在了民宿，我就跑到镇上去快递给他们。”小楼说。

　　酒店

　　温馨细致体贴待客

　　“对不起，能不能帮我一个忙?”23日早上9时30分，杭州洲际酒店的一楼大厅，一位金发碧眼的老外，急匆匆地来到柜台前。原来，老外来杭州出差，不小心摔坏了手机，希望能借一部手机应急。

　　“好的，要有微信和4G网络，附带充电器，马上安排。”酒店礼宾部的工作人员，拨通了最近的一家手机运营商的电话。得知手机将在11时前送达前台，老外有点惊讶：“效率真高!”连声道谢后，他放心地回到了酒店房间。

　　卞小峰是杭州洲际酒店礼宾部的一员，他告诉记者，凡是涉及客人“食、宿、行、游、购、娱”的各种琐事，他们都会提供“一站式”的服务。偶尔会有客人提出特别的要求，比如，要把宠物带进住房。“碰到这种情况，我们会为客人联系附近的宠物照料所。”卞小峰说，与其一味地拒绝客人，不如用心疏导客人的难题。

　　23日17时，记者走入台州市椒江区花园山庄的服务大厅，正巧赶上顾客入住较多的时刻。接听电话、登记入住，尽管服务台被七八个顾客围着，但两位工作人员显得忙而不乱。

　　“我睡不了软床，可以帮我换个单间吗?”刚从高铁台州站赶过来的胡先生，在登记入住时提出。工作人员查看了一下电脑说：“不好意思，今天单间已经住满，我们帮您在房间里换张硬床，可以吗?”征得客人同意后，工作人员留下他的电话号码。记者逗留在服务台一侧，发现约10秒钟后，工作人员通过电话通知服务员加床。

　　5分钟后，记者上楼敲开胡先生房间，查看服务人员是否已经及时更换。胡先生告诉记者，因入住后发现床垫软硬合适，已经通知客房部不用更换。“我长年开车、久坐，患有严重的腰间盘突出症，养成睡硬床的习惯。”胡先生说，这次他是从杭州来台州出差，这家宾馆给他留下不错的印象，“服务人员耐心、礼貌，尽量想办法满足顾客要求，服务还是很到位的”。

　　服务人员是展示城市文明的一道窗口。23日早上嘉兴龙之梦酒店大堂里，前台接待员沈伟理了理西装领子。“我们代表的是嘉兴的形象，可不能马虎。”这一天，酒店里正在召开好几场会议，沈伟接待了一波又一波前来嘉兴出差的客人。沈伟一边帮他们办理入住，一边向客人指明电梯方向等，半个多小时过去了，没来得及坐一坐、喝上一口水。

　　火车站

　　答疑解惑耐心周到

　　3月23日上午，金华火车站，工作人员正在为旅客服务。

　　23日上午9时，记者来到宁波火车站，发现偌大的车站大厅秩序井然。

　　“现在火车站服务态度的确比过去好。”背着包，正要去杭州出差的李晓峰说，现在都网上操作了，但偶尔去窗口办点业务，工作人员也比较耐心。“上次我取票，由于票是同事买的，订单号不清楚，后面人又很多，她就让我到旁边打个电话问下，等我打完，她又第一时间把我叫过去。感觉很替乘客着想，手脚也麻利。”

　　嘈杂凌乱的景象少了，提供服务的多了，这是如今的宁波火车站给李晚峰最大的感受。不过，他也建议，二楼电梯出口，火车站是否可以立一块牌子，写明候车大厅怎么去。“现在赶火车是需要先出二楼大厅，走一段，再绕到另一个口子，地上的标识不够醒目，第一次来真是会弄糊涂。”

　　湖州高铁站日均客流量6700人次，是外地旅客出入湖州的主要途径之一，是重要的窗口服务单位。23日上午8时50分，湖州高铁站售票大厅内，三个人工售票窗口前旅客有序地排着队。虽然不是节假日，但前来高铁站买票的旅客源源不断，三位售票人员始终精神饱满，面露微笑，出票速度很快，并且耐心地回答旅客的各种问题。“这趟车很快就要开了，到二楼检票!”记者离开时，听到8号窗口售票员一连嘱咐了三次，让刚拿到票的一位中年旅客抓紧时间检票上车。

　　记者在金华火车站采访时发现，无论是旅客还是工作人员，再到软硬件服务设施，细微之处无不彰显着文明和温馨。

　　下午3时，几名保洁员正在售票厅、候车室门前认真仔细地打扫卫生，不留卫生死角。走进售票大厅，几个售票窗口前都站着旅客，大家都能自觉排队购票。戴有红绶带的工作人员为前来咨询的旅客解疑答惑，并帮助乘客在自动售票机上操作。在记者观察的半小时内，进入售票厅的旅客没有出现插队或其他不按规定购票的行为。

　　进到候车厅，记者看到上下两层候车区域坐满了旅客。人虽然很多，但地面干净整洁，见不到有旅客吸烟、乱扔杂物以及占座位的现象。

　　办事窗口

　　高效办理赢得口碑

　　23日上午8时，温州鹿城供电营业厅，各类宣传单摆放整齐，用户书写台干净明亮，5号窗口的营业人员陆茜打开电脑，准备开始一天的工作。

　　“姑娘，快帮我看看，我家这个电费算得不对!”家住温州昌盛锦园小区的陈世菊匆匆来到窗口。22日，她收到电费通知单，仔细一看却发现扣除电费和剩余电费对不上，就赶紧跑来营业厅一问究竟。

　　“大妈，您别急，我看看!”陆茜微笑着接过电费单，快速敲击起键盘，“您2月预存了50元的电费，系统会先扣除您预存的电费，然后再从银行卡上扣除剩余部分。3月从您的银行卡里扣掉60.69元，加上50元预存电费，就是110.69元，您看对吗?”听完陆茜耐心的解答，陈世菊皱着的眉头展开了，脸上露出了满意的笑容。

　　这只是温州全市64个供电营业厅的一角。“您好，要咨询什么?”“你好，我厂里要新增几台设备，电不够用，现在厂里上下都急着要生产，有没有什么办法?”类似的场景也在温州泰顺县仕阳供电所营业厅上演。

　　窗口工作人员王辉辉看到满脸焦急的客户，立刻加快了处理速度，还微笑着让他别急，“您这个情况，我建议您先提交申请。”不到5分钟，客户提供的工商营业执照、法人身份证等材料就复印入档完成了，“申请已经受理了，我们下午就会安排工作人员到现场开展查勘。”“太谢谢你了。”客户在窗口的满意度调查仪上按下了“满意”键。

　　在杭州拱墅区行政服务中心，窗明几净的大厅里坐着等候办理业务的市民。在“医疗费用报销”窗口，工作人员许丹面带微笑，双手接过市民的申请。通过查询其参保状态，许丹迅速锁定在“城乡居民医保”类目。翻看完材料里的4张发票、33条明细，许丹用了不到10分钟时间，办理完了这笔医疗费用报销。

　　“我能报销多少钱?”“总费用1049.8元，其中的882.06元将返还给你。”“我什么时候能拿到这笔报销费用?”“您属于门诊急诊，次日就会到账。”面对受理人的问题，工作人员都给予了准确的答复。盖完章后，受理人在评价器上按下了“非常满意”的按钮，心满意足地离开了。

　　3月23日晚上7时，绍兴市人民医院急诊中心内，依旧灯火通明。七八个病人有序排队等候在急诊室挂号窗口。两位护士和几位志愿工，正在耐心为病人做基本询问。

　　一位二十六七岁的年轻女子，抱着八九个月大的孩子，焦急地左顾右盼，孩子不停哭闹。急诊询问台前，有着多年经验的护士蒋华熟练拿出体温计给孩子量了体温：39.8℃，体温较高。为了保险起见，蒋华与另外一个护士商议后，从桌上拿出一张红色小纸条，在上面写上小孩的体温以及其他基本情况，委托志愿者劳程程引导年轻妈妈来到小儿内科，并将纸条交给小儿内科门口的工作人员。

　　“这种红色纸条相当于加急令，工作人员会根据情况，让这些病情较为严重的孩子插队首先治疗。”很快，这个孩子就被送到医生那儿治疗。