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海曙法院发布旅游纠纷典型案例

    2017年06月05日 17:10 海曙新闻网
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  海曙新闻网讯(记者孙勇 通讯员陶琪姜)刚刚过去的端午小长假,旅游市场又火了一把。数据显示,旅游已经逐渐成为人们尤其是城市居民生活中不可缺少的一部分。然而,快速发展的旅游需求,服务往往跟不上,而一直以来饱受诟病的旅游潜规则,也常常被曝光。日前,海曙区人民法院和宁波市旅游监督所联合召开新闻发布会,发布“游法可依”十大旅游纠纷典型案例。记者选取了其中较有代表性的几则案例,稍做介绍。

  操作流程不规范,旅行社吃了官司

  甲旅行社作为地接社组织一起赴日本境外旅游,游客通过不同的组团社报名参团。其中大部分游客拿到的行程单为入住A酒店,两名游客拿到的行程单为入住B酒店。实质上这两家酒店从星级、服务质量上属于同档次酒店。但入住时有游客提出质疑,多名旅客因此怀疑甲旅行社无故降低酒店档次服务标准,引发纠纷。

  在争执中,甲旅行社考虑到境外影响,不得已答应补偿每名游客1000-3000元损失。回国后,甲旅行社诉至法院,要求游客返还该笔钱款。

  法官解析:该案中,旅行社看似较冤枉,因为A酒店和B酒店确属同类型酒店,不存在旅行社降低服务标准的情形。但是究其原因,是旅行社自己操作失当导致,同一个团采用了两种不同的行程单,本身就是不当的。旅行者在国外,对当地酒店规格、服务等均不了解,引发对旅行社的质疑也符合人之常情。

  虽然对于5000余元的团费总价,3000元的赔偿偏高,但是双方已经完成了协商,且旅社虽提供了当晚的协商录音,证明部分游客存在一些不理性行为,但难以认为旅行社是遭受胁迫,不应再予以调整。法院在向甲旅行社释明后,旅行社撤回了该诉讼。

  服务履行不到位,旅行社要承担责任

  某公司组织员工外出旅游,故与乙旅行社签订出境游合同,合同履行完毕后,该公司拒绝支付尾款,理由是旅游服务中,导游服务不到位。

  比如普吉岛浮潜项目中未尽安全保障义务致使游客多次呛水;就餐环境恶劣,约定的五星酒店实际降为四星;因住宿地点偏僻导致景点被迫减少;增加了免税店;减少了巧克力小镇景点等问题,故不同意支付尾款,并要求赔偿。

  法官解析:旅行社应按旅游合同约定履行自己的义务。旅游本身是以追求精神愉悦为目的的消费行为,现旅行社在用餐、用车、导游等服务上给游客带来了不舒适,视为旅行社未能全面履行合同项下的义务。

  旅行社虽履行了主要合同义务,但存在减少景点、服务不到位等违约现象,法院酌情判决旅行社赔偿损失15000元,相当于总团费的7%。

  突发情形致无法成行,未发生费用应退还

  丁某夫妻二人与丙旅行社签订旅游合同,去巴厘岛进行旅游,两人依约预付了相关费用近两万元。但出发前夕,妻子突然患病,无法出行,丈夫需要照顾妻子,也不能出行,故致电旅行社要求退票取消出行。但丁某一月后再联系旅行社,旅行社称一切费用均不能退还。

  法官解析:双方在旅游合同中约定,如旅游行程结束前,旅游者解除合同的,旅行社应当在扣除必要款项后,将余款支付给旅游者。必要费用包括两部分:旅游费用的10%作为预期利润损失;实际发生的费用,包括飞机等交通工具、旅游汽车人均分摊的费用,住宿费等。本案中,丁某夫妻的机票为正班切位机票,无法退票,租车、保险等实际已发生,但餐费、旅游小费、落地签证费、回程离境税不应作为实际发生费用计算,旅行社应将这部分费用退还。

本文来源:海曙新闻网 责任编辑:孙勇
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