海曙新闻网讯(记者孙勇 通讯员陶琪姜)刚刚过去的端午小长假，旅游市场又火了一把。数据显示，旅游已经逐渐成为人们尤其是城市居民生活中不可缺少的一部分。然而，快速发展的旅游需求，服务往往跟不上，而一直以来饱受诟病的旅游潜规则，也常常被曝光。日前，海曙区人民法院和宁波市旅游监督所联合召开新闻发布会，发布“游法可依”十大旅游纠纷典型案例。记者选取了其中较有代表性的几则案例，稍做介绍。

　　操作流程不规范，旅行社吃了官司

　　甲旅行社作为地接社组织一起赴日本境外旅游，游客通过不同的组团社报名参团。其中大部分游客拿到的行程单为入住A酒店，两名游客拿到的行程单为入住B酒店。实质上这两家酒店从星级、服务质量上属于同档次酒店。但入住时有游客提出质疑，多名旅客因此怀疑甲旅行社无故降低酒店档次服务标准，引发纠纷。

　　在争执中，甲旅行社考虑到境外影响，不得已答应补偿每名游客1000-3000元损失。回国后，甲旅行社诉至法院，要求游客返还该笔钱款。

　　法官解析：该案中，旅行社看似较冤枉，因为A酒店和B酒店确属同类型酒店，不存在旅行社降低服务标准的情形。但是究其原因，是旅行社自己操作失当导致，同一个团采用了两种不同的行程单，本身就是不当的。旅行者在国外，对当地酒店规格、服务等均不了解，引发对旅行社的质疑也符合人之常情。

　　虽然对于5000余元的团费总价，3000元的赔偿偏高，但是双方已经完成了协商，且旅社虽提供了当晚的协商录音，证明部分游客存在一些不理性行为，但难以认为旅行社是遭受胁迫，不应再予以调整。法院在向甲旅行社释明后，旅行社撤回了该诉讼。

　　服务履行不到位，旅行社要承担责任

　　某公司组织员工外出旅游，故与乙旅行社签订出境游合同，合同履行完毕后，该公司拒绝支付尾款，理由是旅游服务中，导游服务不到位。

　　比如普吉岛浮潜项目中未尽安全保障义务致使游客多次呛水；就餐环境恶劣，约定的五星酒店实际降为四星；因住宿地点偏僻导致景点被迫减少；增加了免税店；减少了巧克力小镇景点等问题，故不同意支付尾款，并要求赔偿。

　　法官解析：旅行社应按旅游合同约定履行自己的义务。旅游本身是以追求精神愉悦为目的的消费行为，现旅行社在用餐、用车、导游等服务上给游客带来了不舒适，视为旅行社未能全面履行合同项下的义务。

　　旅行社虽履行了主要合同义务，但存在减少景点、服务不到位等违约现象，法院酌情判决旅行社赔偿损失15000元，相当于总团费的7%。

　　突发情形致无法成行，未发生费用应退还

　　丁某夫妻二人与丙旅行社签订旅游合同，去巴厘岛进行旅游，两人依约预付了相关费用近两万元。但出发前夕，妻子突然患病，无法出行，丈夫需要照顾妻子，也不能出行，故致电旅行社要求退票取消出行。但丁某一月后再联系旅行社，旅行社称一切费用均不能退还。

　　法官解析：双方在旅游合同中约定，如旅游行程结束前，旅游者解除合同的，旅行社应当在扣除必要款项后，将余款支付给旅游者。必要费用包括两部分：旅游费用的10%作为预期利润损失；实际发生的费用，包括飞机等交通工具、旅游汽车人均分摊的费用，住宿费等。本案中，丁某夫妻的机票为正班切位机票，无法退票，租车、保险等实际已发生，但餐费、旅游小费、落地签证费、回程离境税不应作为实际发生费用计算，旅行社应将这部分费用退还。