海曙新闻网讯(全媒体记者唐慧晔 通讯员孙颖)末伏时节，阳光照在区行政服务中心，举目皆是忙碌景象。

　　而这，正如海曙“最多跑一次”改革当下的发展活力。区政务服务办副主任陈明传告诉记者，从2016年浙江省首次提出“最多跑一次”改革开始，这项“刀刃向内”、面向政府自身的自我革命便在海曙全面铺开，“改革固然艰辛，但不管多难，只要群众需要，我们必须迎难而上！”

　　一组实例见证着这句承诺：解决通才问题的“审批考级制”问世；为加速基建项目审批推出“三员”代办机制；“无差别全科受理”审批大厅上线；加快打造“家门口”智慧审批服务网……一个个创新实践，如同一个个加速器，大力助推着海曙“最多跑一次”改革的进程。

　　8月14日，跟着办事群众的脚步，我们走进区行政服务中心，感受海曙“最多跑一次”改革的春风拂面。

　　改革见速度

　　15分钟完成即办事项办理

　　“等下还要去赶动车，也不知道这多久能完成办理。”在区行政服务中心等候电梯的时候，我偶遇到前来办理“公共场所卫生许可证”事项的徐先生，他喃喃自语，频繁点亮手机屏幕查看时间。“不用担心，您要办理的事项属于即办件范畴，我们加速为您办理。”前脚才刚刚进入大厅，徐先生就在前台工作人员的指引下，取号、填写资料、事项审批一气呵成，全流程办结用时不到15分钟。我上前问徐先生，感受如何？他回答说：“速度很快，办事体验感杠杠的！”

　　不革其旧，安能从新？在区政务服务办副主任陈明传的办公室里，我转达了徐先生的评价，陈明传笑了笑，回忆道，2017年初，海曙刚推行“最多跑一次”改革时可不是这番光景，繁琐的事项整理、信息孤岛等问题，一个接一个出现，“就说企业开办事项吧，改革前，办事群众、企业要跑上好几个部门，费上一周左右的时间才能完成办理，如何才能改变这种局面？”

　　面对问题，唯有不断实践。2017年2月，区行政服务中心梳理出首批“最多跑一次”事项清单，并同步更新区行政服务中心大厅窗口布局：短短一年多时间，大厅就历经3次重组，从简单归并组合后实行分区块办事到“前台收件、后台流转审批”的化学融合，再至“全科无差别受理”审批大厅的正式上线，真正实现了“一窗受理、集成服务”的改革目标。

　　“喏，你再看看这个。”区政务服务办审批管理科科长张洁接过话，向我展示眼下大厅正全面应用的“无差别收件系统”。“这是原来在政务网上发布的‘大路货’材料清单，而这份是根据办事群众实际情况在‘无差别收件系统’上得到的个性化材料清单，是不是要精准得多？”张洁说，“无差别收件系统”是在事项颗粒化梳理基础上开发而成的，将368件高频事项1193个材料清单一一植入其中，群众点点屏幕，就能得到个性清单，打破了部门间的信息壁垒，让“数据跑”代替“群众跑”，加速事项办理。我试了试，还真是像她说的那样方便。

　　看似寻常却奇崛，成如容易却艰辛。张洁说，当初，为了完成事项颗粒化梳理任务，在长达半年时间里，相关审批骨干常常加班，但大家都没有抱怨，“只有先将这些事项梳理好，通过流程再造，才能形成标准化规范化的办事事项和办事指南体系，真正实现‘减证便民’。”

　　“只要办事速度上去了，我们的辛苦也就值得了。”说着，张洁打开了上个月刚刚统计的数据文档，上头清晰记录着：目前，全区1211个事项100%实现“最多跑一次”，846个政务服务事项实现15分钟即时办理，办理时间压缩比达到82.47%。

　　改革见深度

　　700余“全科医生”基层审批

　　正聊到一半，陈明传接到了基建项目服务推进科科长严红建的电话：“下午，一起去必利盛码头项目现场看看吧。”我欣然答应，背上包，和他们一起前往。

　　严红建是区级代办员，在前往的路上，他向我介绍，“2017年，我区建立起‘代办员+辅导员+协调员’三员合一的代办员队伍，专职服务于全区基建投资项目的审批工作，每周电话跟踪监测项目进展情况、每月上门现场服务，要让‘最多跑一次’改革创新之举真正落到实处。”

　　到达必利盛码头时，正值下午两点，走在毫无遮挡的码头水泥路上，不一会儿我们就汗流浃背了。顺着260米长的码头往前走，严红建介绍：“这是省、市重点水运工程项目，代办员需要重点关注和服务；同时作为宁波首个大型内河码头，其基建审批过程中出现了很多新课题，也需要我们着力研究。”

　　这时，随行的必利盛公司副总经理王伟谷也打开了话匣子：“码头建设项目的审批环节多，大家摸着石头过河。幸亏前期就有代办员服务，他们就像‘全科医生’，耐心地为我们员工进行台账培训，还不厌其烦地听取公司的诉求，积极协调市、区、镇各级各部门，合力为我们排忧解难，让工程顺利竣工。”

　　现场，只见码头泊位旁边的堆场上，排列着几个大型散装水泥储罐。严红建指着储罐道出了此行的目的：“储罐离码头有一段距离，需要汽车转运。前阵子‘必利盛’提出，需要新安装一套水泥传送带装卸设备，可为企业降低30%的运输成本，为此，我们专程来到现场查看，持续推动码头正常运作。”

　　半个小时后，严红建的“诊断”结束，我们返程。路上，我反复想起严红建在“诊断”时时常划划写写的本子，本子上写的都是项目审批难题，有疑难杂症、新病症，也有老问题，问题的千差万别让我对基建项目审批工作的千头万绪深有共鸣。“在海曙，还有700余位像严红建一样的‘全科医生’，扎根基层为老百姓提供多领域审批便利。”陈明传像是看出我的心思，补充道。

　　攻坚克难莫留力。为解决好“一窗受理、集成服务”中的通才难题，2017年10月，区行政服务中心于全省首创窗口工作人员审批考级制，通过导师培训、考试评级等方式率先培养了一批窗口“全科医生”。此后的半年多时间里，中心深化“审批考级制”，在全域范围内培育“全科医生”式受理队伍，700余名“全科医生”分布全区，实现了区级、镇(乡)街道、村(社区)“无差别全科受理”三级服务体系全覆盖。

　　“三级服务体系的全覆盖，意味着办事群众能够根据办理事项，就近选择办理点，感受‘全科无差别受理’的办事获得感。就拿镇(乡)街道可办理的各项社保业务来说吧，‘全科医生’队伍建立后，至少能缩短群众等候时间50%。”陈明传的语气里有些自豪，更多的是欣慰。

　　改革见温度

　　27℃暖心服务贴近群众心

　　有速度，有深度，可这还不够。

　　“这两年工作在‘最多跑一次’改革的一线，我深刻感受到，改革就是一场自我革新的战役，需要层层推进。在此之中，我们不断发现自身短板，也不断解决矛盾问题，但我们的目标是一致的，就是要提高老百姓的办事获得感，让改革既有速度、深度，更有温度。”陈明传说。

　　这时，区行政服务中心审批管理科工作人员蒋克虎接上了话，“27℃暖心服务就是我们为之创设的。”他还向我说明了创设这一理念的原因所在，“我们每天要迎接不同类型的办事群众，他们性格各异、心情不同，无论面对怎样的办事群众，我们在审批上只有一个标准——法规。虽然工作是刚性的，不容变通，但是我们的服务是有温度的，是令人舒适的27℃。暖心服务就是不厌其烦的耐心、换位思考的真心、热情周到的贴心、坚守岗位的倾心、依法办事的公心。”

　　不难发现，一个“心”字，已经成为让改革有温度的关键所在。

　　“27℃暖心服务是一个宽泛的说法，具体落实在审批环节中，可以理解为办事群众营造良好办事环境，因此我们在大厅设置有‘暖心驿站’，接通WiFi，设立母婴室，备好饮水机、报纸、雨伞、充电器、老花镜等，供群众免费使用；也可以理解为群众办事遇难题时及时有效的帮助，因此我们在窗口工作人员‘八找十问’的基础上，推出‘星·心’竞聘机制，对窗口工作人员实行‘星级’与‘心级’双评定，让最懂服务的骨干到窗口去……”谈起27℃暖心服务，陈明传又开始滔滔不绝地向我举例。

　　“陪办制”是今年27℃暖心服务最新添设的一个服务项目。顾名思义，“陪办制”即要求各审批职能部门领导、审批服务相关工作人员易地而处，陪伴群众办事，体验办事感受。

　　“陪群众办事，就是要在陪伴中办好事、发现事、解决事。”陈明传介绍，在征得群众同意后，每一名“陪办员”将从取号开始，全流程陪同群众办事，直至事项办理结束。结束后，“陪办员”还要填写一份陪办记录表，将事项办理过程、发现问题、意见建议如实记录下来，交区政务服务办审批管理科汇总，再由相关审批职能部门研究解决，最后还要再次“陪办”检验效果。“像之前经‘陪办’发现的办理国有土地划拨转出让业务用时较长的问题，我们已组织不动产登记所涉及的三个部门优化流程，压缩办事环节2个，减少排队次数4次，事项办理提速约1小时。”

　　说话间，我们回到了区行政服务中心，我站在分岔路，转身向陈明传、严红建、张洁和蒋克虎挥手再见，无意间又瞥见了中心里那片忙碌但却有条不紊的景象以及来往办事群众脸上的笑容，心里暗暗想着：“因为有这些人的努力，‘最多跑一次’改革一定会在海曙生根落地、发芽开花。”