志愿者是博物馆宣传力量的重要一部分，也是连接博物馆与社会大众的一座坚实桥梁。近年来，天一阁博物馆多措并举积极探索志愿者管理新模式，成效显著，实现了志愿者团队壮大与博物馆访客增量协同的有机发展、志愿者服务热情与博物馆文化魅力互促的良性循环。目前，天一阁博物馆注册志愿者共计60人，2019年前三季度服务时间达3300小时，较去年同期翻了一番。优质服务水准获得了社会大众的一致好评。

　　启动公开招募，破解“单一来源”难题。为突破志愿者团队年龄结构两极化、人员构成单一化等问题，天一阁博物馆自2018年起正式启动向全社会公开招募志愿者工作，为志愿者团队注入新生力量。一是合理设定招募流程，从根源上保证了招募工作的规范性和严谨性。包括发布通知、报名、面试、录取、培训、考核、正式上岗等节点，程序设置合理合规、有条不紊，整个流程时间跨度近半年。二是严格把关筛选条件，以充分发挥博物馆的宣传教育功能。本着宁缺毋滥、对历史文化严谨的态度，力求聚集一批热心社会公益及有志于传承历史文化的社会公益人士，故而“入围者”个人素质较高、知识储备丰厚、工作态度热情、诠释方式新颖，能挖掘出天一阁的有效信息和故事传递给参观者。三是着力优化配比结构，丰富志愿者队伍的多样性。吸收各个年龄段的志愿者，突破原有的“老龄化”状态，使年龄跨度呈现阶梯式分布。同时将触角伸至各行各界，例如公务员、高校教师、金融行业职员、国企职工等，大力拓展社会覆盖面。

　　落实规范管理，力争“优质服务”水准。实行志愿者团队规范管理制度，大幅提升服务水平，为博物馆开放服务工作打开了新界面。一是做好服务统计，使相关记录有据可查。在“We志愿”平台上完成志愿者组织注册及天一阁博物馆志愿者个人登记注册。志愿者上岗服务实行在线“打卡制”，“We志愿”平台真实记录每位志愿者的服务时长。据统计，2018年天一阁博物馆志愿者总服务时长为3216小时，今年预计可达4800小时，涨幅50%。二是合理安排服务频次，保证志愿者在园量。通过志愿者自主报名，再由天一阁博物馆商榷调整，制定排班表，以确保开放期间志愿者的日均在园人数为3至4人。此外，为提高游客体验度，在春节、国庆等长假期间增排优秀志愿者定时讲解。三是实行严格考核，有效保证服务质量。对新招募志愿者进行考核上岗制，在志愿者提出考试申请后安排考官对志愿者进行1个小时的现场讲解考试，通过者才能正式入园服务。此外，每年年末进行年终总结及考核。设置年度服务时长48小时为合格线，若考核不合格将依规劝退，同时根据服务时长排名评选优秀志愿者，颁发证书和奖品。近两年，天一阁博物馆志愿者的年度考核合格率为100%。

　　完善提升机制，实现“零流失率”目标。能为博物馆留住优秀志愿者的手段除了人性化的管理外，还需提供优质的培训活动，让志愿者的专业素养得到不断提升，实现自己的个人价值和社会价值。2018年天一阁博物馆的注册志愿者流失率为零。一是模拟实地讲解，夯实业务基础。资深讲解员带领新注册志愿者进行实地讲解演示，以情景再现的生动形式传授讲解要点和表达技巧，从而有效提升志愿者的专业素养。二是举办专家讲座，丰富文博知识。不定期邀请馆内专家为志愿者开办文博类专题讲座，如《古代官制漫谈》《文献东南此大宗——天一阁藏书漫谈》等，不但拓展了志愿者的知识面，更能唤起大家对于天一阁藏书文化的认同感和归属感。三是馆外交流学习，拓宽视域眼界。每年一次安排志愿者走出天一阁，与外市景区、博物馆开展交流学习，如赴绍兴兰亭景区和鲁迅故里、安吉吴昌硕纪念馆和浙江省自然博物参观学习，拓宽眼界、取长补短。

　　撰文王伊婧 陈青 图片由天一阁博物馆提供