-全媒体记者励 彤

　　-通讯员 夏静

　　近日，海曙区市场监管局发布2019年度消费维权报告，报告显示，2019年度，海曙区消费投诉总体较为平稳，未发生重大、突发性事件，区消保委及成员单位共受理消费投诉14349件，共计为消费者挽回经济损失497.94万元。

　　消费投诉总量同比下降

　　记者从区市场监管局处理消费投诉年报中了解到，2019年消费投诉总量8302件，投诉总量同比减少2903件，下降25.9%，其中，广告类投诉量明显减少，同比下降71.3%。商品类消费投诉4880件，服务类消费投诉3422件，分别占总数的58.8%和41.2%。

　　据统计，2019年商品类投诉位居前三的依次为日用百货类、食品类、交通工具类，分别为1593件、847件、749件。服务类投诉位居前三的依次为餐饮住宿服务类、修理维护服务类、居民服务类，分别为1271件、271件、236件。

　　消费投诉总量的同比下降，亦是海曙切实保障消费者权益的成果，截至2019年底，全区放心消费培育单位近1.1万家，达到在册市场主体总数的23%，共16个街区参加创建活动，通过验收并建成放心消费示范街区5个、放心消费社区3个，银泰、二百、国购等10个商场建成放心消费商场，综合体内放心商店占零售业商铺总数的95%以上。

　　以放心工厂建设为突破，试点推行“厂商一体无理由退货”工作机制，雅戈尔、博洋、太平鸟等本地龙头制造企业同步试行“厂商一体无理由退货”机制。此外，区消保委还召集了一批消费义工，委托第三方公司抽取140家通过初审的放心消费单位进行暗访式消费体验评价。

　　预付式+消费贷成维权新难题

　　传统预付式消费捆绑上金融消费信贷式的新营销模式，虽然在短期内能给消费者带来便利，但也贷出了一系列维权新难题。在受市场需求刺激的扩张中，2019年，我区消费金融持续处于增长期，随之而来的是家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等领域频频曝出消费贷问题。

　　消费者通过商家推荐的金融机构贷款，预付高额费用，最终在商家不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路等情况发生时，才意识到金融信贷条约中含有高额违约条款，存在享受不到服务却仍需继续偿还金融贷款的风险。

　　为此，我区积极探索消费教育新模式，努力实现消费教育宣传主体多元化，形式多样化，大力开展法律法规和“信用让消费更放心”年主题宣传活动，组织开展消费教育进农村、社区、景区、商圈等系列活动，引导消费者科学理性消费，形成共同关注消费维权的良好氛围。

　　期间，我区9个消保分会结合辖区实际，广泛开展现场咨询、广场宣传、专题培训、维权讲评进社区进商圈等大型现场活动共10场(次)，组织普法宣传活动11场(次)，发放各类消费维权、食品药品安全等宣传资料2000余份，现场受理各类投诉49起，解答消费者咨询百余人次，300多家企业和1200多名群众参与相关活动。

　　汽车类消费投诉量上升

　　据区市场监管局处理消费投诉年报分析，2019年区交通工具类受理消费纠纷749件，其中，汽车类投诉增长势头不减，投诉率占比同期上升45.7%，占据商品类投诉第三位。

　　近年来，汽车消费一直保持较好的增长态势，国家虽出台家用汽车“三包”规定，使汽车厂家与经销商在汽车产品质量问题的解决上受到约束。然而，一旦车辆出现质量问题，不排除部分汽车厂家与经销商推脱责任的情况，而消费者在与厂商博弈中，常处于弱势。

　　据统计分析，在过去的一年，我区汽车类投诉涉及汽车销售各环节，主要为产品质量问题多，大部分反映于汽车零部件，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；购车合同争议大，经营者签订合同明显有利于自身，合同条款中消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担赔偿责任不清；售后服务问题，车辆故障无法一次性修复，屡现返修或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。

　　“2020年，我们将进一步探索行业规范，补充个性化创建标准，使放心消费创建能够体现相关行业或领域的特殊要求。”区消保委相关负责人说。