-全媒体记者励彤

　　-通讯员车萌

　　“您好！这里是81890。我是党员先锋岗095号，很高兴为您服务……”近日，早上八点不到，81890求助服务中心的接线部里，熟悉的接线开场练习声就此起彼伏。后疫情时期，“81890”就服务意识、创新研究等六大问题开启“服务质量百日大会战”，深入自查讨论，深化“三服务”，进一步转变提升队伍服务效率和质量。

　　疫情发生以来，“81890”陆续开通我区防控专线、发热专线、复工专线、心理专线、“宁波全域一码通”专线、举报专线、防疫入境专线等七条防控服务专线，全天候针对疫情期间的生活保障、发热就医、企业复工复产、心理援助、交通出行、疫情举报等各类需求进行集中解答。同时，紧急增设坐席，实行24小时信息对接服务，40名接线员连续多月奋战在接听市民诉求一线。据统计，在疫情最严重的时期，“81890”累计接听并解决疫情相关求助近2万件，办结率100%。

　　“疫情期间，求助电话不仅数量激增，求助内容实效性也很强，难度比平常大不少，平均不到三分钟就要接听并处理完成一通来电。”接线员黄威说，一般电话铃响起两声8秒钟内就要接起电话，120秒之内处理好问题。如果电话打来时正好占线，就要处理完上一个电话，再打回去，确保不疏漏每一个来电。

　　高效服务的背后，离不开“81890”强大的知识库支撑。目前，“81890”知识库中有5万余条各类信息，只要输入关键词，电脑中就跳出相关内容，接线员能马上从中找到所需要的信息，解答来电咨询的问题。为提高服务效率，接线部的费苏华每天还坚持收集梳理、更新疫情信息300余条。此外，“81890”还定期将收集到的信息形成专报，为政府防疫抗疫工作决策提供依据。

　　群众需求有求必应，企业需求也不能忽视。疫情期间，81890服务业协会出台《家政企业复工复产疫情防控规范》(T/81890F 002-2020)团体标准，不仅为会员单位做好疫情复工“两手抓”提供了技术支撑和操作流程，也有助于防止疫情蔓延，保障消费者及从业人员健康的同时，降低会员单位经营风险。

　　目前，“81890”在我区高水平推进区域治理现代化工作任务中正不断拓展企业服务领域，积极搭建面向全区的企服平台，以信息化、便捷化的服务，实现“81890”企服平台与“企业码”的深度融合，让企业投诉有门、政策申请有据、专业服务有效。