海曙新闻网讯（记者 励彤 通讯员 车萌）“服务宗旨：便民利民、有求必应”“服务目标：让人民群众100%满意”“服务规范：文明用语加礼貌、热情周到很重要”……9月23日上午7:50，81890求助服务中心接线部就传出了整齐划一的朗读声，接线员们聚在一起，通过晨读的方式熟悉常见求助内容和服务用语，并于上午8点整开启了一天的接线工作。“从6月份开始展开晨读，到现在已经是第4个月了，以后将继续以这种模式提升服务质量。”81890接线部负责人表示。
今年以来，81890全方位开展自查，找准问题根源，深入分析原因，通过边查边改的模式，完善服务体系，提升服务质量。
完善监督 抽听接线电话
在81890的大厅里，81890接线部负责人指着屏幕上显示的数据解释道，上午是来电的高峰期，有时会出现刚打开电脑就有数个需要回复的未接电话，导致接线员一时应接不暇。于是，经商讨后一致决定所有接线员提前十分钟到岗做好准备，同时充分利用这“黄金十分钟”，温习常见求助内容和服务用语，从细节上做精做实服务质量提升工作。作为市民口中“拨一拨就灵”的生活助理，“黄金十分钟”只是81890深耕服务品质建设的一个缩影。
“要提升服务质量，完善监督体系是关键。”81890求助服务中心负责人说。记者在81890发布的月报上看到，每一通“瑕疵”通话的责任人、瑕疵情况、原因及整改进度都被详细记录。今年6月起，81890求助服务中心质控部便对接线部的通话展开全方位抽听，很多在市民看来近乎“完美”的服务却逃不过81890质控部严苛的标准。
“既然是为百姓服务，就要满足百姓的合理需求。”81890求助服务中心质控部负责人史文娟告诉记者，例如宁波人聊天常常喜欢用的“诶”“噶”等生活化的语气词，在81890的接线服务中都是不允许出现的，一旦被抽查员发现，质控部便会第一时间责任到人，警示提醒。与生活中很多常见的热线不同，81890还要求接线员适时地提供方言服务，“若在抽查中发现，未及时配合群众以方言提供服务，也将被视为‘瑕疵’通话。”据悉，三个多月来，质控部已累计普查通话记录20余万条，抽听6000余通电话，抽听时长约2.4万分钟。
把关服务 解决突出问题
在81890接线部，是不能对求助人说一个“不”字的，再难的求助需求也要“硬着头皮找出路”。“一旦在抽听中发现对求助群众说了‘不’或展现出无法解决的态度，也将被视为‘瑕疵’通话进行整改，并再次回访求助人，跟进确保群众需求得到有效解决。”作为81890服务质量“把关人”中的一员，史文娟也与记者分享了她的“把关经验”，“三个月来，质控部就检查来电记录20余万条。例如短时间内同一个号码多次来电，这样的通话必然会引起我们的注意，会不会是我们提供的信息不够准确导致的，这些都需要我们把好关，并及时将不准确信息更新替换，避免类似情况再次发生。
“开展检查监督是解决工作中突出问题的有效方法，希望通过这样的内部监督模式，进一步强化服务意识，加强各部门联动，整体推进问题解决，不断提升服务质量。”81890求助服务中心负责人表示。记者从81890求助服务中心的大数据屏幕上查看到，日均2000多通的来电数量已是常态，如此大量的来电光靠抽听必然不够。为切实提升服务成效，81890还通过实行奖惩制度，增加接线满意度评价环节等做法，进一步提升服务品质。此外，81890求助服务中心还会常态化组织开展培训与交流学习，及时了解最新信息，确保为群众提供准确且有效的帮助。
抓住机会 时刻便民利民
其实在日常的接线工作中，81890求助服务中心也不忘抓住每个机会，提升服务质量。接线部副主任黄威回忆道，不久前接到一位大叔求助，称他用了20年的棕绷床坏了，想要找地方修理。由于加盟企业中没有企业提供这项服务，黄威便开始使用知识库的资源，几经辗转终于为大叔找到了合适的修理商家。然而，为了让提供的服务有保障，黄威并没有直接向大叔推荐，而是向商家发出了加盟邀请，因为商家地址就在西门街道，81890求助服务中心便在周末特开绿色通道，不到一小时就完成了加盟流程，随后才将商家推荐给大叔。“这样一来，不仅弥补了加盟企业中棕绷维修业务的空缺，也为大叔的服务提供了有利保障。”黄威说。
黄威笑着告诉记者，不仅是接线员，就连接线员的家属们在看到有用的信息时，都会默默记下，看看81890的“知识库”是否空缺。
81890求助服务中心负责人表示，“81890将继续坚持做百姓的‘倾听者’，牢记‘便民利民，有求必应’的服务宗旨，真心实意帮助百姓解决生活中的急事、难事、烦心事，发挥好81890民心桥、连心桥、同心桥、爱心桥的四桥作用，让81890服务更深入人心。”
