“服务争效”作为“六争攻坚”的重要一争，与群众和企业的联系最为紧密。三年来，我区积极推进政府自身转型和政务服务优化，秉持“27℃暖心服务”理念，通过下沉服务资源、创新服务方式、集成服务事项，扎实推进“最多跑一次”“最多跑一地”“一窗受理”“家门口办事”，着力打造“审批最少、速度最快、服务最优”的海曙样本。

　　尤其在今年疫情期间，区政务服务办等部门充分发挥政务云功能，各类行政服务事项“网上办、掌上办、云上办”，打通数据壁垒“无纸化、无费用、无证明”，转变工作作风“加快办、主动办、暖心办”，让广大群众和企业真切地感受到政务云的魅力，感受到政务服务的温度。

　　-记者 程冰凌 -摄影 沙燚杉

　　-通讯员 陈雯婷

　　平台下沉深化“家门口改革”

　　“现在各类高频事项和跨部门事项，都能在家门口的自助机上办。在自助机上刷下身份证就打印好了社保证明，不用请假、不用跑路，真方便！”一提起家门口的自助服务机，家住高桥镇民乐村的潘女士止不住地夸赞。

　　得到潘女士夸赞的24小时“不打烊”自助服务机，是我区推进“家门口”智慧审批服务网、向基层下沉延伸的“利器”。去年以来，区政务服务办瞄准群众和企业办事需求，梳理与群众生活最紧密的服务事项，积极推广综合自助服务终端，并在高桥镇民乐村和长乐社区率先实现村(社)24小时“家门口”服务，解决了群众在窗口开放8小时外不能办理相关业务的难题。群众通过自助办理机可办理个人社保证明打印、不动产证明打印、人员参保中断申请等301项业务。1-10月份，我区政务服务自助终端办理总量达20169件，在全市各县(市)区中排名第一。

　　下沉的除了自助服务机，还有代办员。我区依托“四个平台”网格员资源，推出村(社)“20+X”特色代办服务，实现清单内事项“服务到家”。针对辖区内80周岁以上高龄老人、独居孤寡老人、残障失能居民、失独家庭等四类人群，我区六部门联合推出72项政务服务事项“家门口”办理，今年1-10月份，累计为“特殊人群”提供9万余次精准化、个性化服务。

　　自助服务站和代办员是“家门口”智慧审批服务网的基层触角，也是其中的关键一环。为了能够进一步方便群众办事，海曙加快去中心化建设，截至目前，我区268项政务服务事项已向公共事务服务中心全集中，实现“中心之外无政务服务事项”。各镇(乡)街道积极推进政府内设科室进驻，将街道经济科、党建办、党政办等业务放至中心窗口。不仅如此，海曙还积极推进部门基层站所、公用企业单位进驻，引入市监所、工会、派出所、国家电网、自来水、燃气等部门单位，努力实现让群众办事“只跑一地”。并加快标准化建设，制定《海曙区镇(乡)街道便民服务中心建设标准》，对全区便民服务中心进行标准化改造，大厅统一实行“综合窗+社会保障+民生事务+24小时自助+X”的“4+X”模式，方便办事群众快速定位。

　　群众和企业在哪里，政务服务就沉到哪里，这就是政务服务的导向。“变群众和企业向上跑，为政务服务向下沉，真正把方便留给群众和企业，这是政务改革的方向和追求的目标。”区政务服务办相关负责人表示。

　　业务集成实现“一件事联动”

　　“只跑一地、只在一个窗口、只填一张表格，就完成了宁波户口办理，成了宁波人，太高效了！”日前，在区行政服务中心的“租赁房屋落户专窗”，老家在内蒙古、租住在海曙的王先生，顺利完成了租赁房屋备案及租赁房屋落户“一件事”办理。

　　为破解来甬人才租赁房屋备案、落户需“公安—住建两头跑”现象，我区积极回应群众关切，围绕优化就业创业环境及深化“最多跑一次”改革，以区户证分中心和房管综合窗口为试点，在全市率先推出租赁房屋落户“一事联办”制度。

　　不仅是“租赁房屋落户”，“水电气联办销户”更是让群众感受到了“数据跑”的便利性。“‘一件事’联动办理真省事，点点手指就能完成‘水电气联办销户’。”家住西门街道高塘三村的陈女士是地块涉及被征收拆迁住户，在西门街道征收拆迁办公室工作人员的指导下，通过“数据跑”及工作人员“帮办代跑”，完成了“水电气联办销户”。

　　今年，我区建立“一件事”发现机制，在全面落实省定41件“一件事”的基础上，创新推出“征收房屋不动产权注销一件事”“租赁房屋落户一件事”“水电气网报装一件事”“涉路施工许可一件事”“大型医疗机构设立一件事”“公益性公墓审批一件事”等9项“一件事”样本，压减群众办事时间90%以上。

　　为了把“一件事”真正办好，我区推行“陪办制”，通过机关干部在各级政务服务窗口全程陪同群众办事，站在群众视角寻找、发现企业和群众办事过程中的难点、堵点、盲点问题，并进行针对性整改提升。据统计，2019年至今，我区已开展陪办1435人次，发现各类问题及改革意见700余条。针对陪办中发现的“疑难杂症”，创新构建“审联体”机制，目前已协调解决农村牙科诊所设立、护士执业延续、婚姻户籍信息不一致、不动产权及水电气注销等问题20余类。

　　服务创新助力“最多跑一次”

　　“无差别受理，让我们不用去细分各部门的职能分工，凡事只要找一个窗口，交关赞！”全市首个跨区块无差别全科受理大厅刚一运行，好评如潮。目前，这个大厅已经实现22个部门965个政务服务事项无差别办理，并对369项高频事项梳理出1197套个性化材料清单和材料模板，为办事群众和企业精准化填报提供指导。这一做法不仅受到群众和企业的交口称赞，还获得第四届中国“互联网+政务服务”提名奖和50强优秀实践案例。

　　“我们持续优化办事流程，让更多的企业和群众充分享受到‘最多跑一次’的便捷服务。”区政务服务办相关负责人说，为适应无差别受理中“通才”缺乏的难题，我区在全省首创推出“审批考级制”，即窗口工作人员在经过“部门导师”的三轮专业指导和培训后，都必须参加审批业务知识和实操技能考试，由专业评审小组评定技能等级后持证上岗。技能等级共分五级，且与岗位考核挂钩，拿不到证书的进行下一轮培训。三年来，实行“周五课堂”、“定期考级”等方式，培育“全科通才”700余名，其中累计已有327人取得相应技能等级证书，真正实现了“无差别全科受理”。

　　“审批考级制”大大降低了群众和企业来办事的难度，“告知承诺制”则极大提高了群众和企业办事的效率。今年7月，我区在全省首创“涉路施工许可”事项告知承诺制改革，办事所需材料由11项压缩至4项，审批期限由20个工作日压缩至当场即办。目前，药品、医疗器械和食品、工业产品生产部分许可事项试行告知承诺制。此外，还实现了不动产登记进法院、进银行，水电气一窗联办，二手房过户全程网办，企业开办零收费一日办结，办事效率实现大幅度提升。

　　服务没有止境。接下来，我区将深入推进政府转型，着力打造政务服务2.0，全力筹划新中心信息化、标准化建设，大力推广掌上办、网上办、云帮办，提升“自助为主、帮办为辅、窗口兜底”服务水平，真正让数据多跑路、群众少跑腿。同时，主动回应群众诉求，加快打造更加优质的基层政务服务平台，推进政务服务资源向基层延伸，扩大“27℃暖心服务吧”应用，使政务服务更接地气、更近民生，真正打造“审批最少、速度最快、服务最优”的全国一流强区。

　　图片说明：

　　左图：我区268项政务服务事项已向公共事务服务中心全集中，实现“中心之外无政务服务事项”。

　　中图：2020年5月，古林镇集古南路上的24小时政务自助服务点投用。

　　右图：2019年11月，高桥镇社会服务管理中心E+综合服务厅。

　　数说海曙

　　-2018年至今，我区已培育政务服务“全科通才”700余名实现22个部门965个政务服务无差别办理对369项高频事项梳理出1197套个性化材料清单和材料模板

　　-2019年至今，开展陪办1435人次发现各类问题及改革意见700余条通过“审联体”协调解决问题20余类

　　-截至目前，268项政务服务事项已向公共事务服务中心全集中，实现“中心之外无政务服务事项”全区政务服务网办率91.85%，全区24小时自助服务覆盖率达82.4%，自助服务机可办事项301项，办理总量达20169件，在全市各区县(市)中排名第一全区镇(乡)街道特殊群众代办服务实现全覆盖

　　攻坚故事

　　审批考级制持续深化“27℃暖心服务”

　　“您好，请问有什么能帮您？”11月16日，在区行政服务中心的咨询帮办区，佩戴着“三级”技能等级胸牌的工作人员童伊丽面带微笑地为群众咨询帮办业务。

　　童伊丽在区行政服务中心窗口工作已有20年，从政务服务“专科”工作人员到“全科通才”的转变，得益于中心2017年推出的“审批考级制”。童伊丽说：“原来我主要负责质监窗口业务受理，自从推出了‘审批考级制’，目前对中心22个部门的965个事项都基本熟知，面对群众的难题也能针对性地答疑解惑。”

　　为持续深化服务，在“审批考级制”的基础上，我区推出“27℃暖心服务”，即用不厌繁琐的耐心、换位思考的真心、热情周到的贴心、坚守岗位的倾心、依法办事的公心，让“最多跑一次”改革更有温度，让群众办事更感舒心。

　　“我们大厅有一本意见建议表，便于群众反映办事过程中遇到的难点和堵点问题，结果里面写满了各类好评，这对我们是莫大的鼓励。”童伊丽翻开意见本告诉记者，长期以来，工作人员们始终以高标准严要求，做到现场服务内容“一眼清”、面对群众咨询“一口清”、实现群众办理事项“一趟清”，以“贴心”换取群众“顺心”，用“27℃暖心服务”收获群众的获得感和满意度。

　　“‘审批考级制’蛮好，能够推动我们提升服务质量和水平，将最好的服务送给群众。”如今已是帮办服务组组长的童伊丽信心满满，“双十一”那天，她参加了“四级”技能等级考试，相信持续的努力会换来收获。

　　一件事集成

　　社会办医跑出“加速度”

　　“以前要跑多个窗口的事项，现在只需要递交清单上的材料，在一个窗口就能完成事项办理，大大提高了效率。”日前，宁波百佳妇产医院的办公室主任余亚宝拿到了医院所需的各类证明证件，对区行政服务中心的“一件事”一窗受理连连称赞。

　　民营医院的发展，有助于满足群众多元化的健康需求。为深化“最多跑一次”改革，提高医疗机构审批效率，区卫生健康局牵头将社会办医常见问题、政府支持政策、医疗机构基本标准、提交材料目录清单等内容整合制定了《社会办医一本通》，通过定制“菜单”让医疗机构了解熟悉办医流程及常见问题，并将大型医疗机构设立“一件事”集成，以此来提高审批效率。

　　“区卫生健康局还会不定期地开展直播培训课程，手把手、点对点地对各类医疗机构进行培训指导，进行网上互动答疑，并提供帮办、代办服务。”余亚宝告诉记者，现在不仅能在一个窗口办理医疗审批事项，还能登录“浙江政务服务网”，完成医疗机构审批和年度校验，实现医疗审批“云端办”。

　　通过全流程网上零见面审批、医疗机构审批“一件事”集成，简化审批流程，缩短审批时间，从而助力社会办医跑出‘加速度’，推动“互联网+医疗健康”发展。“这也极大地提高我们民营医院的积极性，促使我们以更高要求提升服务水平，满足多元化健康需求，为老百姓的卫生健康保驾护航。”余亚宝说。