“您好，这边是81890青年文明号，请问有什么需求？”“APP收到一个肠道造口病人的诉求，需要更换口袋，我已及时回复并反馈给社区。”昨日一大早，在81890求助服务中心内，接打电话的声音、问题讨论的声音、键盘敲击的声音此起彼伏。

　　为了及时回应市民需求，我区第一时间开通“战疫求助”通道，市民可拨打“81890000”热线电话，或在“81890生活通”APP、小程序及浙里办、百度页面搜索“81890生活通”等多端平台在线提问，也可在海曙新闻APP“互动”平台留言，相关部门会进行信息的收集、回复，全力保障群众涉疫诉求渠道畅通。

　　“81890建立了‘三组三班’24小时工作制，各个平台安排人员实时受理，还在原有的18条电话线路的基础上增设2条，全时段、多平台开展民生诉求受理、交办、反馈等工作，帮助涉疫地区群众解决‘燃眉之急’。”81890求助服务中心接线部主任梁琼介绍。

　　“多亏了81890求助平台，让我及时换上了药，我也安心了。”昨日中午，家住望春街道青林湾五期的居民丁女士托社区向81890表示感谢。原来，丁女士由于骨折需要隔天前往望春街道社区卫生服务中心换药，受疫情影响无法出门，又急需换药，于是向81890发出求助。接线员罗佩玉受理后，立马将诉求流转至望春街道及市第二医院防范科。经多方协调，药被及时送至丁女士家中，让她顺利换上了药。

　　“疫情期间，各平台求助最多的就是求医问药，不少市民求助的时候都很着急。”接线部副主任费苏华边查看后台信息，边告诉记者，“我区预先制订了《海曙区封闭式管控期间居民慢特病购药的服务流程及规范》，推出全科医生，由区卫健局派遣全科医生驻点81890提供暖心服务。遇到会熟练操作手机的居民，我们推荐其用手机通过‘云配药’下单；如居民购买慢性病等常用药品，我们记录相关信息后，由81890驻点的全科医生开具处方配药；如居民购买需要开具处方的肿瘤、肝病等特殊用药需求，接线员记录后第一时间联系区医保局受理。有了流程规范，接线员能快速解答居民诉求，破解隔离群众慢性病配药难题。”

　　战疫求助平台知晓率提高，群众诉求也日益增多。为第一时间反馈问题，81890还归纳整理了一份“防疫宝典”，将民生诉求分为核酸检测、隔离政策、物资保障、交通出行等九大类，并根据动态做好及时更新，极大提高了受理效率，确保市民求助得到及时响应。

　　数据显示，从9月26日晚6时至昨日下午2时，81890求助平台共受理咨询求助145件，办结率100%。

　　(全媒体记者 徐慧琳 通讯员 袁质方)