望春街道姚丰工业园区党员志愿队正在开展为民服务。

　　小区安上“平安眼”

　　厉晓杭 许玉芬

　　核心提示

　　81890公共服务模式、“数字城管”、居家养老服务模式……十年摸索，十年进取。海曙，这个面积不到30平方公里的方寸之地，涌现出大量的社会管理创新的成功案例和经验，这些具有海曙特色的创新经验不仅享誉全国，更赢得了民心。

　　【蓝图】

　　争先求进创新实干率先建成和谐发展的

　　现代化中心城区【印记】

　　争先求进创新实干

　　率先建成和谐发展的

　　现代化中心城区

　　未来五年，是海曙基本建成和谐发展的现代化中心城区的关键阶段，转型提升、改革创新是这一时期我区经济社会发展的鲜明特征。未来五年，我们必须把握新机遇，应对新挑战，进一步加快现代化建设步伐，不断巩固现代服务业产业优势、中心城区环境优势、历史文化特色优势、社会管理先发优势，切实增强区域发展的综合竞争力，圆满完成在全市率先基本实现现代化的光荣使命。

　　未来五年，海曙将深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届六中全会和将要召开的党的十八大精神，紧紧围绕市委“六个加快”战略和“三思三创”主题，更加注重经济转型升级、城市品质提升、社会管理创新、文化发展繁荣，全面提高党的建设科学化水平，基本建成具有高端化现代产业、高效能管理服务、高品位特色文化、高质量人居生活的和谐发展的现代化中心城区，在全市率先基本实现现代化。

　　通过五年的努力，海曙要力争实现“四个领跑”：区域综合实力明显提升，现代服务业发展领跑全市；城市功能品质明显提升，智慧城区建设领跑全市；综合文明程度明显提升，文化软实力影响领跑全市；民生事业投入明显提升，社会管理创新领跑全市。

　　【印记】

　　2001年8月18日，81890服务热线在海曙开通，政府、市场、社会三大资源实现有效对接，一个全新的服务型政府及其引导下的社会运转齿轮由此启动。

　　2002年，海曙开始开展“镇改街、村改居”工作，城市化进程快步推进，海曙的村民逐渐告别昔日的低矮平房，住上了基础设施和公共服务设施配套完善的现代化社区。

　　2003年，面积约20万平方米的天一广场拔地而起，成为国内规模最大的“一站式”购物休闲广场。

　　2003年3月，海曙区59个社区开始全部实行居委会直接选举，开创了被誉为当时国内设计最科学的基层选举制度，成为中国基层民主从农村走向城市的根本性标志。

　　2004年，海曙在全国率先推出“走出来，走进去”模式的居家养老模式，并推广到全市。2008年，“政府购买居家养老服务”获得了第四届中国地方政府创新奖优胜奖。

　　2005年，全心全意为残疾人服务的“好人王延勤”被市委追认为优秀共产党员，今年7月以他为故事原型的电影《一生有爱》在甬开机。

　　2006年，海曙探索建立就业项目经理人制度，帮助67593名社区居民成功就业。

　　2008年，海曙成立全国首个区级社会工作协会，让社区居民足不出户就享受到了专业化的社工服务。

　　2010年10月，海曙成为全国社会管理创新的综合试点区域，海曙在社会组织服务管理、公共服务平台建设、社会矛盾联合解决机制、外来务工人员服务管理体系等方面的社会管理创新经验，受到各地借鉴。

　　2011年9月，心怀大爱并将把“特殊学校社区融合教育”理念推向国际的刘佳芬成为全国十大师德楷模之一。

　　(厉晓杭许玉芬鲍婷婷整理)

　　我国正在进入经济建设与社会建设并重的新时代。

　　无法否认，随着经济社会建设的高速发展，涵盖各领域各阶层的社会问题开始增多。社会管理创新，已成为时代发展中摆在政府面前的一道重要课题。

　　社区自治建设、81890公共服务模式、“数字城管”、基层和谐促进工程、社区警务E超市、居家养老服务模式……十年摸索，十年进取。海曙，这个面积不到30平方公里的方寸之地，却涌现出了大量的社会管理体制机制创新的成功案例和经验，一举成为全国社会管理创新的综合试点区域。

　　这些具有海曙特色的社会管理创新工作享誉全国，不仅得到了中央和省、市各级领导的充分肯定，也得到广大老百姓的热烈欢迎和拥护。

　　海曙，这个极具创新精神的老城区，正在时代的坐标中，默默探索、砥砺前行，留下了深深的印记。

　　服务为先———

　　群众的呼声比政绩更重要

　　家住华兴社区的小徐患有侏儒症，平时连家门也不敢出。眼看20岁出头了，他的生活还不能自立，家人很着急，于是求助了社区的“裘丽萍工作室”。

　　几个月后，在社工的专业辅导和鼓励下，小徐不再躲在黑色角落里，亦不再害怕异样的目光，现在，他在人流最多的社区图书馆里开心地工作。

　　目前，海曙区8个街道，有21个专业的社工“品牌工作室”，专门为老百姓提供个性化的服务需求，而像小徐一样的受益者，不计其数。

　　群众的呼声就是政府努力的方向。

　　每月只有政府发放的三百多元救济金，独居在二十多平方米老屋内的高龄老人高香云原以为自己会晚景凄凉。2007年6月，高香云家里来了一位社工，从此她的生活开始改变：有人做家务、有人陪聊天，家里有了人气。她成为海曙“居家养老”服务受益者之一。

　　多年来，海曙积极整合优化教育资源，加大合并办学力度，推进社区教育工作；调整优化医疗结构与资源配置，发展社区卫生服务和中医药事业；深化居家养老等社区服务品牌建设，养老议事会、义工俱乐部、单身老人俱乐部等平台也不断呈现新特色……

　　海曙区委书记彭朱刚表示，要坚持把以人为本、服务为先贯穿于社会管理工作中，既要“做大蛋糕”，加快经济发展，确保民生事业投入的逐年递增，又要“分好蛋糕”，推进教育、卫生、文化、就业和社会保障等工作均衡优质发展。同时，巩固、提升、拓展现有的特色项目，像81890、社会化居家养老、就业项目经理人制度、社区卫生服务属地化管理等，进一步做优、做精公共服务。

　　体制机制创新———

　　有温度的服务比刻板的管理更亲民

　　十年，从怀疑到信任，81890在甬城家喻户晓。大到政策法规，小到问路找店，凭借庞大的资料库、近千家加盟企业和各级政府部门的互动，一直坚持“零收费”的81890可提供的服务可谓包罗万象。

　　可2001年8月18日，81890刚启动时，其服务功能只有呼叫平台和服务网站。而如今，热线电话从十年前的4条增加到如今的20条，运作经费从每年的80万元增加到如今的500万元，全部由海曙区政府行政拨款，并与800多家加盟企业、56个党政部门形成了互动。

　　“我们整合了庞大而丰富的社会资源，我们的服务是有温度的。”81890服务中心主任胡道林介绍，十年来，中心共解决群众求助事项550余万件，办结率达100%，满意率99.87%，群众从81890服务网站获取信息4450万余次。目前“81890服务模式”已经推广到全国100多个城市。

　　十年来，不断的摸索和创新中，海曙用温情的服务，代替了刻板的管理。目前，海曙正在全力推进八大体系：社会化公共服务保障体系、多元化社会矛盾调处体系、动态化社会治安防控体系、现代化新型城区管理体系、系统化综合信息管理体系、人性化实有人口管理体系、法治化有序规范管理体系、集成化社会力量联动体系。

　　81890，作为这些科学体系的一个重要支点，却从侧面折射出在社会运转过程中政府的民生温度。

　　把重心放在基层———

　　直面矛盾畅通渠道比回避闪躲更有效

　　老裁缝张美君最近很活跃，这个平时很少出门的独居老人，不仅帮社区的文艺团队制作演出服装，还主动提出要当义工。

　　张美君的改变，源于海曙白云街道牡丹社区的一次贴心服务。张美君的楼下，有个烧烤店，经常在深夜扰民，睡眠本不佳的她，时常夜不能寐。她向社区“求援”后，经多方调停，这个烧烤店竟在短短半个月内顺利搬迁了。“这么快的办事效率，真出人意料！”

　　去年10月，海曙在白云街道试点后，全面推广“组团式、零距离”服务，以社区为单位，整合资源组建特色服务团队，为居民提供个性化和多元化的需求，建起了一公里“民情快递圈”，将服务触角延伸到了每个角落。

　　多年来，海曙区坚持将社会管理重心放在基层，特别注重畅通群众诉求表达和解决渠道。海曙区从构建源头治理、动态管理和应急处置相结合的社会管理机制出发，对社会矛盾调处机制、社会治安防控体系、城市管理体系、社会力量联动体系等进行了积极探索，并形成了自身特色。

　　比如在全区所有街道(社区)成立社情民意接待服务站(室)，将领导下访约访、党代表、人大代表和政协委员定期接访整合到一个窗口。

　　“基层是协调利益关系和疏导社会矛盾的‘关口’。”彭朱刚说，下一步我们将继续探索完善“组团式、零距离”服务模式，尽可能地整合各种资源，形成诉求回应和问题解决的联动机制，确保矛盾纠纷及时处理、群众合理诉求及时得到解决。

　　【见证】

　　帮我的社工，比亲人还亲“健康管家”越来越贴心

　　帮我的社工，比亲人还亲

　　口述者：朱爱娣，85岁，海曙区西门街道新芝社区高龄独居老人

　　我从农村乡办企业退休30多年了，一直靠着微薄的生活补贴过日子，仅有的儿子又早早地离开人世。

　　2004年，我们区里推行“政府购买居家养老”服务，张雅萍成了定向联系我的居家养老服务员。她每天都会来看我，给我买菜、做饭、打扫卫生，我的日常生活都是她在照料。有时候，我感觉孤独了，她还会特意上门来陪我聊家常，给我解闷。

　　8月份“海葵”台风登陆宁波，我家里的积水有半米多深。台风一过，雅萍和街道许多义工就来帮我清扫卫生。这么多年相处下来，帮助我的社工和义工，真是比我的亲人还要亲！

　　“健康管家”越来越贴心

　　口述者：海曙安丰社区联丰小区居民俞一民

　　我今年62岁，别看我现在面色不错，我可是从死亡边缘逃过来的人。2007年，我被诊断患有冠状动脉粥样硬化性心脏病。医生在我的冠状动脉上搭了4根桥。之后，我就成了医院的常客，差不多每星期去社区医院配药，3个月到市第一医院复查一次。

　　白云街道社区卫生服务中心就在我家附近，去年，白云社区卫生服务中心推行“粉丝制”家庭医生制服务，我就成了胡晓漪医生的“粉丝”。她指导我用药，建议我把进口药换成同样疗效的国产药，一个月就帮我节约200多元药费。她教我如何锻炼、如何通过饮食来控制血压、血脂等，没多久，我的血压、血脂就降了下来。

　　现在，我的身边，越来越多的居民有了家庭医生，咱们老百姓的健康意识也越来越强了！

　　政务微博为民办实事

　　口述者：海曙城管“微博发言人”何云峰

　　我是一个从来没接触过微博的典型的“70后”，去年10月，我成了“微博发言人”，一开始压力非常大，微博怎么操作，信息怎么发布，网友尖锐的拍砖怎么应答，这些对我来说都是空白。

　　城管部门涉及的民生问题较多，网友反映的也比较多。除了洗澡和睡觉时间，我的手机基本不离手，对网民的每一项投诉都耐心受理，并在第一时间作出回复。现在的城管微博都快成了第二个城管投诉热线了！

　　(厉晓杭朱尹莹采写整理)