海曙：消费维权BRT满意率超95%

　　海曙新闻网讯(记者鲍婷婷 通讯员王碧军)又到一年3·15，消费维权又成了人们关注的热点。饭店吃鱼翅吃到人造的，办了会员卡的美容美发店人间蒸发，新买的汽车发动机有异响……按以往的工作程序，消费者等待争议解决的时间可能会长达15个工作日，但海曙区在全省首创消费维权绿色通道，常规性申诉在3个工作日内便可解决，堪称“消费维权BRT”，回访反馈满意率超95%。

　　去年10月，市民林先生酷购商城购买了一件衬衫，价格419元，洗了之后出现严重缩水现象，要求退货被拒。林先生打电话给12315求助，海曙12315举报申诉中心直接分流给酷购，店方与消费者达成协议：同意换大一号衬衫，并邮寄至林先生家中。通过海曙区消费维权绿色通道，投诉人仅凭1个电话仅花1个工作日便达成了消费纠纷的和解。

　　海曙区首批12315消费维权绿色通道试点企业共32家，除了酷购，还包括银泰、二百、新华联、百联东方、城隍庙等大型商场，也包括乐购、欧尚、家乐福、农工商、沃尔玛、和义大道OLE等大型超市，还包括苏宁国美五星、南苑鞋城、电信、移动等专业商场和通信运营商，甚至还有天一数码、颐高、汽配市场，覆盖面相当广。这些企业占海曙重要商贸区的销售份额大，投诉量几乎占到全区消费申诉量的三成。

　　“这项创新性工作试行以后，消费者申诉好比坐上快速公交，堪称‘消费维权BRT’。”海曙区市场监督管理局12315举报申诉中心负责人介绍说，到目前为止，在3个工作日之内双方和解累计达617件，占有关绿色通道企业被申诉总量的45.7%，比此前工作流程减少了八成时间。

　　据了解，每一项投诉，12315工作人员都会进行回访，统计数据显示，对于海曙区消费维权绿色通道处理的结果，消费者满意率超过95%。今年年初，丁小姐投诉东方商厦，称刚购买的周大生钻石戒指，购买时商家称可以更换尺寸，但现场更改尺寸时导致戒指掉钻。经绿色通道双方自行各解，商家予以全额退款，丁小姐表示满意，该件投诉涉及商品价值3500元。

　　消费维权绿色通道是“无理由退货”制度的一个纵向延伸，将消费申诉通过设立在企业内的12315消费维权服务站，快速处理、和解争议，更有力地促进“无障碍维权”机制，进一步实现“最满意消费在海曙”，浙江省工商局近日发文在全系统推广了这一做法。