81890，“拨一拨就灵”。对宁波人来说，这串数字不仅熟悉，还特别“灵”。它是群众身边的“贴心管家”，便民维修、寻方问药、政策咨询……面对生活中诸多不便，一个电话全力解决；它是加盟企业的有力后盾，树立权威认证，规范企业管理，低小散的企业有了发展的强劲动力；它更是政府与群众之间的“连心桥”，加速推进政府由管理型向服务型转变。

　　2001年8月18日，81890求助服务中心应运而生，18年来，81890坚持“便民利民，有求必应”的服务宗旨，一步步将这一社会治理领域的“宁波模式”发扬光大。

　　初心之路有求必应

　　8月18日，为庆祝81890成立18周年，81890求助服务中心组织12家加盟企业和一支志愿服务团队，在集士港镇文化街区开展小家电维修、磨刀、理发等便民服务，吸引近500人参与。

　　18年前，刚成立的81890求助服务中心仅有1个网站、10名工作人员、4条电话线。这样的配置如何做到有求必应？81890用实际行动给出了答案。

　　当天，中心接到了首个市民求助，希望解决小区窨井盖多年失修问题。81890工作人员立刻与社区取得联系核实情况，之后联系区、市两级城管部门，只用了36个小时，困扰居民多年的窨井盖失修问题顺利解决。

　　“热线刚开通时，中心的接线量并不大，我们工作人员为了加强知识储备，每周都会去走街串巷，记录宁波每个角落里的店铺、企业等信息。”81890求助服务中心副主任张建儿说。“那时候，每个工作人员都有随身携带笔记本的习惯，看到有跟群众生活搭边的信息，就立刻记下来。”

　　群众的需求是五花八门的，所以工作人员记录的词条小到鸡毛蒜皮，大到国家政策，复杂却实用。后来随着电脑系统的建立，工作人员每解答一个问题，就习惯性地把词条信息记录下来。如今，系统里面已经有近5万条记录信息，这其中还不包括被清除的“过期”信息。

　　2001年，迈入新世纪的宁波正面临着改革风潮，服务业迅速崛起，导致了市场低小散情况较为普遍。为此，本着“有求必应”的初心，81890开始探索公共信息服务，吸纳全区服务型企业，并为其提供强有力支撑。海曙区大众社区服务有限公司就是首批加盟81890的企业。“在81890的帮助下，我们公司的管理制度得到规范，不仅如此，有了81890这个平台，我们每个月都有基本的业务订单量，再也不用满大街去跑业务了。”公司总经理莫小芬感激地说。

　　2002年，81890求助服务中心先后成立社区服务培训中心、81890服务业协会，免费为企业培训员工，并陆续参与制订《家政企业等级标准》《家政从业人员星级标准》等行业标准，为加盟企业培育提供丰厚的发展土壤。此外，每月81890都会组织召开企业促进会，在交流、沟通、碰撞中，把脉市场动向，满足企业需求，推动企业向规模化、标准化发展。

　　从最初的一天几十个电话到如今的一天几千个电话，从最开始的90家加盟单位到如今千余家加盟单位，有求必应的81890在宁波已经家喻户晓。2009年，81890求助服务中心正式更名为宁波市81890求助服务中心，突破地域界限，整合全大市政府、企业、社会组织的资源，向市民提供各类有效服务。

　　拔丁抽楔服务提质

　　群众有困难，拨一拨就灵。这并不是光靠说说就能做到的，在服务提质提速的道路上，81890的探索长达十余年。

　　在探索服务质量的道路上，81890同样面临着无限挑战。“许多市民通过81890享受到了便民服务，但是也有出现过付出高价、服务不到位的情况。如何规范加盟企业的管理，是我们一直在探索的问题。”81890求助服务中心主任陈蕾说。为此，2017年，81890探索建立加盟企业信用评价体系，遵循公开、公平、公正的原则，81890通过电话回访、短信回复、微信、APP、网站等多种途径，对加盟企业的线上线下满意度数据进行收集和回访。

　　记者在《加盟单位信用评价办法》中看到，该办法主要以企业服务质量为主，包含社会评价、参加81890组织的信用建设活动、信用记录等内容，并按照《信用评价指标》对加盟单位进行评分，共分为六个等级。一旦有加盟单位被评为最低等级，81890求助服务中心将直接与该单位解除加盟关系。

　　“81890实施信用评价是十分有意义的一件事。因为它具有一定的公信力，关系到企业的口碑，所以更加督促我们企业加快发展，提升服务，诚信经营。”宁波市安健家政服务有限公司负责人王培红说。正因为诚信经营，企业从20平方米的店面发展到如今拥有上万平方米场地，还开设了分公司，服务宁波的千家万户。不仅如此，公司的经营业务也逐年拓宽，从护理走向了居家养老领域，收益显著。与之相反的是，也有企业因为缺失诚信，与81890的服务理念背道而驰，被解除了加盟关系。

　　“信用考评体系一定程度上规范了加盟企业的管理和运行。”接线部主任严洪海说。截至2018年底，参与信用考评的加盟企业已达到344家，占加盟企业的25.3%，其中AAA级信用企业4家，AA级信用企业218家，A级信用企业122家，涉及设备维修安装、清洁保养、水电消防等生活服务类企业。

　　8月13日，记者走进81890求助服务中心接线部，这里可以说是81890的核心部门。23位值班人员正一刻不停地接着求助电话，耐心地为市民答疑解惑。“我们中心现在平均一天接到3000个求助电话。为确保24小时接听电话，接线员分成早中晚三班。”

　　今年7月30日上午8时半左右，卫健局挂号平台出现了故障，81890求助服务中心的接线量突然猛增，这给原本就忙碌的接线员们带来了更高强度的工作。有求必应是初心，面对突如其来的接线高峰，不少接线员主动留下来加班，其中李伊等四名接线员在已经工作了13个小时的情况下，依然坚守在岗位上，直到晚上10点多，电话量逐渐平复的情况下，大家才放心下班。

　　面对源源不断的求助电话，没有不厌其烦，只有耐心解答；面对答不上来的问题，不含糊其辞，而是主动寻找答案。本着这样的服务理念，81890求助服务中心才得以成为民情民意的高地。截至目前，这条在宁波“火”了18年的热线已累计为市民解决求助事项1200万余件，办结率达100%，群众满意度99.87%。

　　创新之路永不止步

　　有需求就有服务，特殊人群也通过81890得到了特别的服务。2008年，光明俱乐部成立，下设光明电影院、光明图书馆、光明网吧等，通过每月开展一次活动为盲人朋友提供文化娱乐活动，送去特别的温暖；2010年，常青藤俱乐部正式成立，康复春游节、健康科普展览、癌症肿瘤患者联谊会……形式多样的活动给癌症病人们带去生活的希望；2011年，81890居家养老援助服务中心成立，通过菜单式服务，打造老年人的虚拟养老院。

　　群众的需求是81890努力的方向。“你好，我理发手艺还不错，我想做理发志愿者，你们有没有平台？”“你们81890有没有可以维持秩序的志愿者，我想找他们帮帮忙……”在81890逐渐深入大众视野期间，群众的需求也日渐呈现多样化发展，志愿服务的薪火随即点燃。为了满足志愿服务供需对接，让有时间做志愿者和有需要找志愿者的需求可以通过81890得到解决，2012年，宁波市81890志愿服务中心应运而生，全大市的志愿者从此有了根据地。首批注册的志愿团队有363支，志愿者30878人，涵盖了社区服务、城市运行、助老助学、助残扶弱等类别。

　　近年来，互联网呈裂变式发展，电话不再是最重要的通讯手段。微博、微信、客户端的出现，使得信息在各大网络平台上分流。为此，81890求助服务中心也紧跟时代步伐，开拓信息化的新时代。

　　2018年，针对当前人工智能发展的趋势，81890探索实施智慧化提升、民生志愿融合两个重点项目。同年7月，宁波市发改委通过81890升级改造项目立项，81890信息化发展进程进入新时代——基于云计算服务的人工智能时代。

　　“面向社会公众需求，加快互联网与81890平台体系的深度融合，是新时代下发展的新要求。”中心主任陈蕾说。据介绍，根据项目开发计划，81890将通过大数据分析及人工智能技术应用，实现市民需求及时发现并智慧化对接的目的，着力破解服务规范难、个人征信缺失等瓶颈制约，让群众足不出户享受便捷高效的服务。记者了解到，信息化建设包括呼叫中心业务系统升级、APP微信等线上平台建设以及大数据分析系统等。“目前，呼叫中心业务系统的服务端已上云，正做着最后阶段的调试。我们的APP自今年1月起开发，目前也进入了调试阶段，致力于构建市民咨询、服务对接、企业管理、信用体系建设等一体化信息平台，打造民生公共服务新生态。”运维部副主任朱江波说。

　　“信息化建设加快了我们服务市民的步伐，供给侧结构性改革则推动了我们的服务向更高质量发展。”陈蕾表示。为打通宣传群众、教育群众、关心群众、服务群众的“最后一公里”，81890求助服务中心正联合海曙区委宣传部等部门积极打造海曙区新时代文明实践中心。中心将调动力量，整合资源，打造涵盖理论宣讲、道德服务、教育服务、科技和科普服务、民生服务等功能的新时代民生服务平台，常态化开展志愿服务，传播文明时代新风，践行新时代下的使命与担当。

　　-吴乔璐 车萌文 -沙燚杉摄