□本报记者 陈朝霞

　　海曙记者站 毛一波

　　通讯员 沙泽宁

　　以前，居民有问题，总要跑到居委会，找社区干部助自己一臂之力；遇到社区解决不了的问题，还得等相关部门来处理，耗时、耗力。现在，在海曙区南门街道的11个社区，遇到难题，居民不用走出楼道，只要向楼道网格员反映情况，然后通过一条看不见的“E”线，难题很快就能迎刃而解。

　　这条“E”线就是南门街道从去年8月开始试行的“民情E家”，这条看不见的“E”线犹如一条社区服务居民的“高速公路”，一年多来受理各类问题660余起，帮助解决疑难问题94件，化解矛盾纠纷736起。

　　数据共享优化管理

　　“小针眼”穿进“千条线”

　　“上面千条线，下面一根针”，可针眼那么小，如何穿进这千丝万缕的线？2014年8月，有11个社区的南门街道以实施社区信息化建设工程为抓手，开始探索“线上线下、网格网络”运作模式，一个社区服务民生数字化综合管理平台“民情E家”便应运而生。

　　在“民情E家”操作系统上，不仅可以看到辖区内直观的人、房、物、事、组织的3D立体图，而且分散于每个社区的党建、计生、民政等25条线块工作得到充分整合，真正形成了“一次输入、多方共享”的信息共享之路。“通过平台，社工可以看到包括人口信息、安全生产、综治维稳、环境整治、民生保障等在内的2000余条数据；社工网格化录入，也能了解社区居民发生的所有事，方便每一位社工了解居民情况，更好地为居民服务。”南门街道社会事务科科长汪可安告诉记者。

　　率先试点的澄浪社区社工首先尝到了工作“减负增能”的甜头。该社区新社工冯蔚深有感触：“2014年7月初，我从万安社区调到澄浪社区，面对新网格千头万绪的情况措手不及，特别是面对有延续性、需要及时跟进解决的问题时茫然无措。‘民情E家’试运行后，通过平台上详细记载的网格资料信息，我工作很快上手，及时解决了鄞奉路36号门前保洁不到位、灵桥路158号楼道灯点不亮等多个问题，获得了居民的认可。”

　　条块结合服务提效

　　居民“幸福指数”上升

　　有问题找社区，但社区所提供的民生服务涉及数十条线上的工作，居民究竟找哪条对口服务线？“民情E家”巧妙融入网格化管理，“定格、定人、定点、定责”，第一时间汇总、分析、处理民情，形成“居民向网格员反映—网格长录入—条线负责人认领处理—网格长及网格员反馈结果”这种条块结合、针对性强的高效服务模式。

　　“民情E家”的高效服务，让居民感到“幸福指数”节节上升。近段时间，居住在澄浪堰路28弄29号的张师傅睡上安稳觉了，他开心地拨通了社区书记丁玲玲的电话表示感谢。原来，江湾城项目因工期安排连夜施工，晚上施工的灯光和噪音对居住在附近的张师傅产生了较大影响。张师傅将此事反映给了楼道网格员，通过“民情E家”的信息报送处理流程，很快使问题得到了解决。

　　住在三水丽景小区的吴阿姨现在每天傍晚都要到家门口的滨江休闲带散步，她情不自禁地向记者夸起了“民情E家”的高效服务。“去年，三江六岸滨江休闲带工程建成了，奉化江两岸风景更美了，可惜一道围墙挡住了想去江边漫步的居民的脚步，是社区网格员杨大姐及时通过‘民情E家’递交了居民意见和建议，社区第一时间与物业公司协调沟通后，很快帮居民开设了电子刷卡门，方便了居民。”吴阿姨告诉记者。

　　跨越社区互利合作

　　资源共享“见树木更见森林”

　　毫无疑问，社区有自己的组织机构、有自己的志愿者和社会组织，在服务本社区居民方面不遗余力，但是各自为政的社区“自扫门前雪”，往往在一定程度上造成了资源的浪费。而“民情E家”整合了政府管理服务资源，开设了社区协同板块，为各社区设置了相互交流协作的“对话”框，最大限度让各社区对政府各类资源“既见树木、又见森林”，极大地完善了基层社会治理模式。

　　尹江岸社区凉亭的建成就得益于“民情E家”的社区协作机制。“我们从‘民情E家’平台上得知，尹江岸社区需要造一个给老人乘凉休息用的亭子，但是经费缺乏，而我们澄浪社区有一笔以前‘灵显庙’拆迁时获得的15万元经费，正好可以给他们使用。”丁玲玲说，两个社区一商量，很快落实造亭方案，并可以供两个社区的居民共同使用。

　　“现在，‘民情E家’平台已经在全街道推广，实现了社区全覆盖、全方位、全过程动态治理和高效服务。”汪可安自豪地表示，如今“民情E家”筑起的这条社区服务居民的“高速公路”越走越畅通，并构筑了一个连接干部和群众的“连心网”。

　　【点睛】

　　如何实现自上而下的行政管理与自下而上居民自治的无缝对接，实现政府、社会、居民基于法治原则、公共利益和社区认同，从而形成交互联动、合作共赢善治的局面，无疑是当下社区治理的核心目标。

　　南门街道的“民情E家”作为一个智能化的信息管理与服务平台，它最大限度整合和利用基层政府行政、公共服务、社会、市场等管理服务资源，充分发挥了网格在信息收集、宣传教育、矛盾化解、安全防范、隐患排查、专业监管、协助执法、民主监督和公共服务、志愿服务等方面的功能，无疑是社会治理模式创新的很好尝试。

　　———海曙区副区长国宇