(全媒体记者 励彤 通讯员 江晓鸣)“您好！这里是81890党员先锋岗，工号136很高兴为您服务……”8时许，在81890求助服务中心接线部内，接线员正紧锣密鼓处理来自浙里办、微信小程序、电话等求助。20年来，这间玻璃房从几台座机到全平台端口覆盖，以润物无声的服务为市民安下“定心丸”。

　　数字迭代升级，81890乘势而上成为海曙数字化改革的“协同中枢”，承担起跨部门数据共享、流程再造和业务协同高效运作的“首问热线”。快速驶入5G快车道的81890，不忘为民服务的初心，兜住民生底线。“今年接线近60万件，60岁以上老年群体来电占3%，体量虽小，但互联网之外的民生需求也需温暖守护！”81890求助服务中心主任陈蕾说。

　　为在5G时代下更好地服务“2G老人”，81890定下规矩：电话响铃8秒内接听、120秒内处置完毕，并安排40分钟回访，确保24小时民呼我应不掉线、服务质量有保障。值早班的张露一到岗，就翻阅前一晚通话记录及更新的注意事项。“能帮忙派个开锁师傅吗？”“营业执照变更要找哪个部门？”……电话一个接一个，张露高效检索知识库，逐一耐心回答，3个小时就接听了77通电话，平均2分钟处理完毕。

　　“离奇”需求都会被温柔以待。2005年81890为60岁以上患病老人、80岁以上独居老人铺设一键呼叫设备，仅中心城区就有1.9万余户。原本出于安全考虑的“一键通”，渐渐成了不少老人的情感寄托。徐家漕一位患有阿尔茨海默病的九旬老人，每每生活上遇到难题，就习惯性按下“一键通”。几年间，这位老人的求助电话已有上百通，“有些问题其实孩子们已经解决了，但老头子健忘，就要打81890。”老人老伴感谢说，“亏得你们不嫌弃，一直听他唠叨。”

　　话务之外，2G服务不断档。寒潮前，81890志愿者直接将大篷车开进四明山，抢收仍挂在枝头的250公斤柿子；疫情下，81890发起童谣有“甬”气线上家庭朗读活动，为居家隔离家庭提供排忧抒怀的窗口……20年来，81890积攒了一大批“铁粉”，其中不少系弱势群体，对于智能设备的使用存在一定难度，电话线那头的接线部成了他们充满安全感的守护地。