“实在太感谢你们了，对方噶难弄，要不是你们，阿拉苦头还要吃嘞！”刚签完调解协议的王阿姨拉着汪弄社区调解员丁愿芬的手一直不放。

　　汪弄社区是西门街道典型的老社区，共有5400户居民，邻里之间漏水、管道堵塞、家庭纠纷等“小矛盾”常让居民闹心不已。社区针对老小区居民矛盾纠纷不能及时解决、心中有事无人可说的情况，成立了“居民说事”调解工作室，工作室成立以后，不仅是这样、那样的烦心事、闹心事居民可以来说事摆道理，而且家长里短的窝心事、委屈事也可以来倾诉，“居民说事”工作室逐渐成为社区的“贴心人”，真正让居民群众带着怨气来，带着和气归。

　　“居民说事”调解工作室共有两名专职调解员，丁愿芬阿姨和鲍银荣师傅，他俩搭档已有5年，很是默契，近年来已接待居民群众900余人，成功调解矛盾纠纷413起，成功率达98%。当问起化解矛盾纠纷的“窍门”时，丁阿姨和鲍师傅表示，接待群众，解决纠纷的艺术其实就在“话”上，宁波人说“一句话，既可叫人笑、也可让人跳”，讲得就是这个道理，面对带着情绪来的群众，我们主要讲好四句话：

　　一是安心话。安心话就是安定情绪的话，这是化解矛盾纠纷的前提。群众来访，情绪一般都不稳定，有的急躁不安，有的粗暴、横蛮，因此说安心话至关重要，对粗暴、横蛮的人要直言正告、使其恢复常态，对急躁不安的当事人，要采取耐心劝告，使其冷静下来、婉言抚慰，对于不同情绪特点的人，选择不同的表示口吻，使得来访群众宽心、安心、静心。暂住后莫家巷44号的小孙是爆脾气，因琐事，房东扣留了他2300元的押金，激动之下，他扬言要采取过激行为“讨公道”，调解员告之过激行为无意于问题的解决，产生严重后果还要承担法律责任，并保证一定协商争取要回押金，劝解心平气和接受调解。

　　二是风趣话。面对来访群众，我们可以用诙谐、生动、爽快的表达方式，给当事人以某种启示，笑谈之中寓哲理、语言幽默而不滑稽、通俗而不失雅，使双方当事人怒不了、闹不起、吵不成、风趣话在几多场合下，虽然不是灵丹妙药，但能起到润滑剂的作用。陈敏和庄师傅是十多年的老邻居，前段时间因为漏水，两家产生了嫌隙，调解员一句“远亲不如近邻”，回忆多年来的邻里情，互相换位思考，使得矛盾顺利解决。

　　 三是说圆场话。说圆场话并不是忽视原则，和稀泥，意在为双方营造“好好说事”的氛围，调解员在调处矛盾时讲话也须圆场，它能使僵局变得缓和，化干戈化为玉帛，让隔阂得以消除，所以，在调解过程中，我们要善于讲圆场话。

　　 四是祝贺话。调解员在调解接近尾声时,不可因胜利在望而掉以轻心，因成功在即而如释重负，必须趁热打铁讲好结束语，说好祝贺话，一番热情诚挚、透心暖人的祝贺话，能搭起调解员与来访群众之间一座友好桥，在双方的心灵种下和谐、友好的种子，使其握手言和、互作歉意。

　　据悉，西门街道将在近期集中对辖区114名人民调解委员会成员进行《调解的语言艺术》的培训，还将组织调解员参加法院民事庭旁听，从政策法规和操作实务上不断提高调解工作人员的业务素质。