■通讯员 车萌
发布动漫形象、开展便民服务、举行婴幼儿照护职业技能竞赛……8月18日，正值81890求助服务中心（以下简称“81890”）成立19周年，81890用这些特别的方式庆祝自己的生日。
“拨一拨就灵”，对于宁波人而言，81890是一串深入人心的数字。作为宁波市公益性求助服务平台，19年来，81890已累计为市民解决求助事项1300余万件，办结率100%，服务满意率96%。81890不仅先后获得全国文明单位、2019（首届）数字政府特色评选50强之“政务服务创新奖”等荣誉，81890的品牌和特色服务还在全国广为复制。
这一社会治理模式，为何能成为“宁波模式”，从海曙区走向全国各地？19年来又是如何保持活力？日前，记者来到81890，探寻81890的“变”与“不变”。
从四台电脑到多个平台——
变了的服务载体，不变的服务效率
一张桌子一台电话机，一个人就能出去拉活，刚起步的宁波家政，鱼龙混杂，良莠不齐。“那时候，人们的工作半径扩大了，生活节奏快了，不少烦恼也悄然而至：家里的管道堵塞怎么办，老人生病谁照料，小孩谁看管，钟点工哪里找……都是些婆婆妈妈的小事。”81890相关负责人回忆说，构成了当时的一道奇特社会景象：一边是焦急万分找不到人服务的老百姓，一边则是没头苍蝇似的找不到服务对象的市场主体。
为此，海曙区便考虑到由政府出资，运用信息化手段，搭建一个公共信息服务平台：一端连着市民，将老百姓需求提到平台上；一端连着市场，把市场资源整合到平台上，通过平台让供需双方实时对接，为市民和企业提供优质服务。于是，81890应运而生。
“最开始只有4台电脑，10名员工。”谈起平台起步，81890相关负责人告诉记者，第一次投入了56万元，买了四台电脑，开发了一个网站，招聘了十名员工，平台就这样建立起来了。“市民的需求没有8小时工作制，每时每刻都会出现，如果打个电话我们下班了，那‘有求必应’就成了空话。”该负责人说。于是，在成立之初，81890便实行7×24小时工作制，365天待命，真正做到“有求必应”。
一路走来，81890不仅保持了365天“在线”，团队和平台也日渐壮大。服务无止境，立足社会多元化需求，81890搭建起了农村文化礼堂热线、青年人才服务专线等90多个服务载体。疫情期间，81890更是开通复工复产、发热、心理等7条疫情服务专线，24小时接听求助来电。同时，81890还积极牵头搭建企业服务平台，持续提升服务能级，助力我区“三服务”建设。81890始终用自己创新精神，在宁波当好建设“重要窗口”模范生的进程中争当排头兵作出81890的思考与贡献。
从有求必应到全面专业——
变了的服务范围，不变的服务要求
从最初的一天几十个电话，接线员一股脑认领再逐一解决；到如今一天数千个电话，按需分类有序解决，这背后是81890不断完善运行体制、健全管理体系的成果。
成立之初，81890便开始吸纳加盟企业，成立家政服务业协会。相继研制了《家政企业等级标准》《家庭保洁服务规范》《家庭母婴护理服务规范》《家庭物品搬运服务规范》等各类家政服务标准。如今，81890已发布国家行业标准7项，宁波地方标准9项，团体标准2项，企业标准545项。2016年,81890开始探索加盟企业信用评价体系建设，与市商务局合作，参与全市家政服务业信用体系建设，主动承担全大市家政服务员上门服务证的认证与发放工作。目前，81890拥有加盟企业1300余家，可为市民提供的服务多达21类718项，涵盖了百姓日常生活中衣食住行、生老病死的方方面面。
不仅家政服务专业化，志愿者服务体系建设也颇有成效。81890于2012年建立81890志愿服务中心，通过培育发展志愿组织、专业志愿者，整合志愿服务信息，满足市民、社会在公益领域的需求，同时也为困难群体、特殊群体提供无偿或低偿的个性化求助渠道，为社会爱心力量和弱势群体搭建起了一条快速绿色通道。
从民生热线到智慧服务——
变了的服务模块，不变的服务质量
进入“互联网+”时代，81890便敏锐地捕捉到服务智慧化的重要性。“原本的服务内容涵盖众多，但呈现碎片化，如何利用互联网+资源整合，激活并互融，更好地发挥服务功能十分关键。”81890相关负责人告诉记者，近年来，81890积极投身平台、服务、数据智慧化建设，努力实现信息代跑、助跑和群众零跑。
在传统语音服务的基础上，81890利用大数据分析及人工智能技术，构建全流程一体化信息平台。去年，81890上线“81890生活通”APP，目前已经审核通过入驻服务企业五百余家，发布服务项目2703项，订单近3万条。APP不仅围绕打造“群众寻求民生服务的互联网入口”，建成民生服务超市，将政务和生活服务资源接入APP平台，推出了一批有特色、有实效、受欢迎的服务模块，同时还完善生活服务咨询、查询和服务推荐、受理等功能，让群众足不出户就能享受便捷高效的服务。
记者了解到，使用APP时，用户可直接筛选、查找心仪服务项目或由企业进行线上联系下单，也可通过“市民一键下单，企业快速抢单”的全新交互形式，快速发布需求，并由企业抢单，实现精准服务。
“城市服务应该像绣花针一样精细。”81890相关负责人表示，下步，81890将持续吸纳各地经验，进一步推进81890智慧化改造进程，持续优化APP、大数据系统，让智慧服务在基层治理现代化领域发挥更大的作用。
