海曙新闻网讯(播报员 金丽珍)汪弄社区是一个拥有13000多户籍人口的老社区，人口多、人员构成情况复杂、基础设施老旧、公共设施缺乏、居住环境较差等等一系列的问题，造成了社区居民邻里纠纷多、矛盾问题突出等现象。针对这些日益突出的问题，2013年汪弄社区重新聘用两名专职委员作为专职调解员，经过专业的培训与法律学习，建立了“勤、准、巧”的调解制机，将社区居民的矛盾纠纷解决在萌芽状态，为构建和谐社区作出了积极努力。

　　“四勤”调解法处理居民纠纷

　　由于社区大人口多，各类居民矛盾纠纷总是层出不穷，社区专职调解员要求为人热心、做事公道、群众信赖，调解过程讲求“四个勤”，即勤介入、勤沟通、勤解释、勤调处。出现纠纷及早介入，以便矛盾扩大，把沟通作为解决问题的有效渠道，在沟通中注重多解释、多引导，体现出调解员的调处效率。

　　2014年的某一天，居民文师傅急匆匆地跑到社区对社区调解员说：“同志，你快帮我们去看看吧，我们家的房顶都要塌了。”社区调解员接到投拆后立即上门了解情况，原来是楼上住户装修敲打过度，导致文师傅家房间内天花板涂层脱落。房间内社区看见而且社区调解员上门时粉刷层还在继续脱落，文师傅家的床上、地板上满是灰尘，已无法在房间内正常休息。而此时文师傅的老伴孔阿姨，满脸愁容的对社区调解员说：“社区同志，你快看看，这还让我们怎么住啊。楼上装修已经有一段时间了，每天早上不到六点就开始敲墙，中午也不休息，吵得我们心惊肉跳的，我们两个女儿都不在身边，也实在不想麻烦你们社区，想想装修也就短期的忍忍就过了，可是现在……”听了孔阿姨的话，社区调解员也深感不忍。

　　文师傅家住在二楼，装修的是三楼住户，因三楼只有装修工人在现场，社区调解员只能立即回社区与三楼业主张先生联系，通知其到社区进行沟通协调，起初社区调解员多次联系，张先生始终以工作繁忙为由不愿到社区户沟通、也不愿出面解决问题。一方面是二楼文师傅的正常生活受到影响，另一方面是是三楼张先生的推托回避，社区调解员只得一次次的电话催促，并动之以情，晓之以理，还把文师傅家的现状拍成照片短信传给张先生，并对张先生说：“谁家都有老人，您想要是您家的老人现在正遭遇这样的困扰，不知道您会有什么感想。”在社区调解员锲而不舍的努力下，张先生终于同意到社区进行沟通。由于事情拖得太久，二楼文师傅一家满腹的不满与委屈，调解现场充满了火药味，一点即燃。但在社区调解员的反复劝说、细心引导下，最后双方还是达成了共识，握手言和。在签下调解书的那一刻，孔阿姨终于破涕为笑，对着社区调解员丁阿姨连声道谢：“丁同志，这次要不是你们不厌其烦地帮我联系，我们老俩口真不知道该怎么办了。谢谢你们！谢谢！”

　　准确断“案”，依法调解

　　为了在调解过程中评断有据、以理服人，体现社区解调的公平公正性，社区建立了一支技术过硬、懂法依法社区调解队伍。社区两名专职调解员和社工积极参加政策法制培训，认真从报刊杂志上学习法律知识、调解技巧，做到日常工作记录有序，调处结果合情合理，依法调解，准确断“案”。

　　一天下午，社区调解室走进两位八旬的老人，老太太扶着老大爷，行动很不方便。坐下后，老太太开始一边抹眼泪一边对社区解调员说：“我们子女都不愿意管我们，社区有什么办法，帮我们出出主意吧。”老大爷姓葛，夫妻俩育有一子一女，前段时间儿子女儿因父母的赡养问题产生纠纷，谁也不愿意多照顾老人一点，最终导致兄妹反目，两位老人无人赡养。

　　为了解决老人的赡养问题，社区调解员与社工分别约谈了葛大爷的两位子女，并用《中华人民共和国婚姻法》和《中华人民国和共老年人权益保障法》中关于赡养方面的规定对兄妹俩晓之以理。在交谈中，葛大爷的女儿向社区调解员丁阿姨吐露了心声：“其实，我们并不是不愿意照顾父母……”原来，是因为葛大爷的大儿子因为工作太忙，没时间照顾老人，想把老人送到敬老院，但女儿不同意，所以兄妹俩为此堵气争吵，一气之下，葛大爷的儿子就放话：“你不同意送敬老院，就你自己照顾，我管不了了。”而女儿呢，也不甘示弱，越闹越僵。了解实情后，社区调解员丁阿姨找准切入口，顺势提出了两位老人赡养方案，在取得两位老人和兄妹认可后，兄妹俩一起到社区签订了老人赡养协议。

　　巧字当先，讲求调解方法

　　纠纷情况纷繁复杂，社区调解方法以“巧”字当先，讲求工作方法，处理方法因人而异，做到对敏感事宜不提及、不评判，本着公平公正、依法依规的原则，先用拉近距离换位思考的方式，稳定双方情绪，获得得双方信任，再通过沟通解释达成共识。有时在一些纠纷中，社区调解员不仅仅只按法律条款一板一眼，不利解决矛盾纠纷。如在当事人情绪激动时社区就采用宣泄法进行调解，“疏”而不“堵”，让当事人宣泄完情绪后再因势利导，事倍功半。

　　通过社区调解员和社工的共同努力，2014年共调解邻里纠纷101件，婚姻家庭纠纷5件，纠纷处理率100%。汪弄社区党委书记俞灵娟说：“2014年社区调解室本着为居民排忧解难的目标，认真对待每一起纠纷，对得起社区群众，经得起时间考验。在新的一年里，社区调解室将继续不计得失，不怕辛苦，以高度的热情，专业的水平，调出社区的威信，调出居民的信赖。”