(忻之承 摄)

　　全媒体记者崔宁通讯员沈晨舒

　　党的十九届四中全会提出“坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，保持社会稳定、维护国家安全”。基层社会治理是平安建设的基础，是探索国家治理体系和治理能力现代化的新路。如何及时化解矛盾纠纷、高效处理群众诉求，始终考验着社会治理的能力和水平。

　　海曙作为宁波中心城区，在市域社会治理现代化的进程中，作出了有益的探索。从本期开始，本报记者深入基层，挖掘海曙可借鉴、可复制、可推广的经验。

　　“你们真正做到了‘不忘初心，牢记使命’，敢于担当、为民办事的优良风尚。”日前，望春街道清风社区收到一封居民感谢信，对社区、街道及区内各部门联动解决困扰居民的小区环境问题表示认可和感谢。

　　问题得以解决，得益于社区打造的“协智社”及由此衍生的“三三”调解工作法。何谓“三三”调解工作法？“定三式、聚三点、持三心，这三块是我们对调解工作的基本要求，每一块又包含三项内容。”清风社区相关负责人表示，定三式是工作方法，聚三点是工作流程，持三心则是工作态度。这正是近年来清风社区探索新时期社会治理措施、不断提升治理能力的生动实践。

　　专业引领

　　社区调解组织应运而生

　　“清风社区是个年轻的大社区，主要由商品房和拆迁安置房构成，共4470户，常住人口约8500人。”清风社区相关负责人表示，普通社区尚且问题矛盾时有发生，相较周边社区而言，居住人口更多且密集、人员构成多元化的清风社区亦不可避免，主要集中在邻里、物业、婚姻家庭等方面。体量大、矛盾多，甚至还有涉及法律、婚姻等专业领域。

　　“我自2014年起担任社区专职调解员，当时一般一个案例需花费一个月左右的时间，一年顶多调解10来起。”清风社区专职调解员陈志华告诉记者，仅凭社区和他个人的力量，颇感心有余而力不足。

　　“只有小家和，才能大家安。”该负责人表示，当前，社区治理已经成为社会治理在基层的着力点。做好新时期调解工作，同样需借助整合多元主体力量，为打造共建共治共享的社区治理新格局注入新动力。

　　“在日常走访中我们了解到，部分居民在法律、婚姻家庭等方面具备专业素养且有意向参与调解工作，于是便想成立一支具备专业力量的调解队伍。”该负责人介绍，“借‘三社联动’之力，孵化培育一支专业的社会组织来调解基层矛盾。”经前期筹谋准备，2018年年初，以专业为引领、调解普法为核心的清风社区“协智社”调解工作室应运而生。

　　在人员配备上，“协智社”有专兼职调解员及各区块调解员30余人，除社工、热心居民外，还包括派出所民警、律师等在司法、婚姻家庭等方面具备专业知识的人员；此外，社区还配套设立了专作调解之用的“清邻餐厅”，设置“问诊室”定期邀请专业法律及调解团队前来“坐诊”，开设“清风讲坛”开展调解宣讲和普法知识教育活动。

　　“协智社”成立后，调解工作效果明显，2018年共成功调解案例增至约40件，成功率达90%以上。

　　更进一步

　　提炼“三三”调解工作法

　　2019年以来，清风社区在“协智社”工作开展一年多基础之上，总结提炼出“三三”调解工作法。

　　“三三”调解工作法，即定三式、聚三点、持三心。其中，“定三式”包括分灯式、聚力式和参与式，分灯式根据居民矛盾纠纷程度分为黄灯、橙灯和红灯；聚力式依托红色联盟力量、蓝色普法力量和金色调解力量共同解决问题；参与式则借助调解办事、居民说事、组织说事等途径解决不同程度的问题，以提高问题解决效率。“聚三点”为倾听矛盾产生的“淤点”、分析产生问题的“焦点”和找到解决问题的“同点”。“持三心”即包容心、慈善心和责任心。

　　“分灯式”颇令人感兴趣。“矛盾纠纷的程度各有不同，根据分灯式，我们可迅速判断该矛盾属于哪一个类型，从而安排相应的人员、制定相应的解决方案，化解矛盾更精准。”社区相关负责人表示，“黄灯”为家庭内儿童青少年或婚姻问题，“橙灯”为邻里间矛盾问题，“红灯”则为涉及面较广需要联系多部门共同解决的问题。

　　这几日，陈志华等人正着手解决一件“红灯”案例。“一位2楼住户在自家窗外安装了布质雨棚，引起了楼上住户的不满，认为这样一来一旦楼上有烟头等易燃物品坠落，存在安全隐患，二来雨下大时会造成较大声响，打扰到周边居民。”陈志华说，此外，小区住户入住之前便与物业有过协议，承诺不在窗外安装雨棚，该住户的行为有违“契约精神”。“我们向区综合行政执法局反映了该问题并进行咨询，尽管这件事并不在他们的执法范围内，但区综合行政执法局听说后，表示愿意跟我们一起做2楼住户的思想工作，目前我们正联手推进中。”

　　然而，要做好调解工作并非易事。“闭门羹当然吃过。”当了5年社区专职调解员的陈志华笑着说，既然认定了目标，就不能半途而废。“一次不行就去两次、三次，一次解释不通就耐心点多解释几次，总能行。”

　　近两年来，“协智社”以真心、诚信、恒心如春风化雨般将各式各样的基层矛盾消融于无形，也由此得到了居民的称赞和认可。“以后有调解工作了记得叫我一声，我也出一份力！”家住青林湾三期的单阿姨便由此成为“协智社”的“粉丝”。去年起，单阿姨老两口颇受楼上空调外机漏水之苦，两家矛盾一闹就是一年多。

　　考虑到年轻人白天要上班，于是便约了师傅挑休息时间上门去查看情况，一查之下发现问题所在：原来空调外机缺了根导水管，加之外机平台堵塞，最终导致漏水。发现问题症结所在，再加上陈志华等人的一番耐心解释和劝导，楼上的年轻小夫妻心服口服，表示愿意进行维修。单阿姨老两口见问题顺利解决，对此十分感激。

　　着眼未来

　　赋能社区治理长远发展

　　创新社区治理，是推动城市治理能力现代化的必然选择。

　　相关专家认为，清风社区通过成立“协智社”调解工作室，向从事司法工作的居民请教专业知识、方法，由拥有专业知识、调解能力的居民带头，联合物居业共同参与、协作互助，并通过提炼“三三”调解工作法，用智慧的方法治理社区，解决居民矛盾，让矛盾不出社区，由此成就自身在开展社区治理时的“枫桥经验”。

　　不过，事物是不断变化发展的，矛盾着的事物及其每一个侧面各有其特点，而认识则随之深化、扩展、推移。“‘三三’调解工作法并不是一成不变的，下一步，我们打算不断提炼总结调解工作的精华并总结成册，一方面让后面加入的志愿者从中学习有价值的调解经验，另一方面也对调解工作进行‘回头看’，分析、查找需要改进的地方，从而使‘三三’调解工作法更具创新力和生命力，也为海曙社区治理、社会治理提供新思路。”清风社区相关负责人表示。